随着大众旅游、全域旅游时代的到来，游客的需求已经从观光向休闲转变，更加注重旅游过程的体验，也更加追求旅游的舒适度。建设国际文化旅游名城，如何进一步提升旅游服务水平，让海内外游客乘兴而来、满意而归？社会各界人士纷纷建言。
随着大众旅游、全域旅游时代的到来，游客的需求已经从观光向休闲转变，更加注重旅游过程的体验，也更加追求旅游的舒适度。建设国际文化旅游名城，如何进一步提升旅游服务水平，让海内外游客乘兴而来、满意而归？社会各界人士纷纷建言。
强化服务提升游客满意度
在火车站、高铁站、机场和各高速公路站口设置旅游信息服务亭，为来洛游客提供旅游咨询等服务；启动假日旅游工作机制，工作人员24小时值班，及时做好咨询回复、投诉处理等工作；加强交通、住宿、景区等重点环节客流监测，多渠道发布出行信息引导游客出游……今年牡丹文化节期间，我市着力提升旅游服务质量，为中外游客提供更优质、更精细的旅游服务。
“大到交通出行，小到导游讲解，从酒店住宿到市区公厕的环境卫生，在洛阳期间的吃、住、行、游、购、娱都能得到舒心、放心的保障。”西安游客贺鹏说，今年“五一”假期，他选择第二次来洛阳旅游，与上一次来洛相比，他感觉这座旅游城市不仅设施更加完善，旅游服务也更加精细化、人性化。
河南科技大学经济学院院长刘溢海表示，如果把一个城市的旅游资源和基础设施等称为旅游硬环境，那么为游客提供的服务，让游客产生的意境和感受，就是旅游软环境。从全域旅游角度来看，要让游客游得开心、吃得放心、行得安心、住得称心，不仅旅游产品要“过得硬”，管理、服务同样要“过得硬”。
市旅发委相关负责人表示，近年，我市围绕旅游标准化建设，对全市景区、星级酒店、旅行社、旅游购物店、旅游汽车公司、大型商场、餐馆、文娱场所实施标准化管理，推进智慧旅游和旅游公共服务体系建设，促进我市旅游服务规范化、制度化，来洛游客满意度不断提升。
以客为本提升旅游服务水平
今年牡丹文化节期间，市旅游部门对来洛游客进行了抽样调查，大部分游客对洛阳的整体旅游环境和旅游服务较为满意，但同时也提出了一些意见，如部分景区周边环境有待改善；部分景区服务质量有待提高；洛阳历史文化深厚，可部分导游水平有限，讲得较肤浅等。如何进一步提升旅游服务水平，进而增强旅游城市的核心竞争力和持久吸引力，是摆在我市旅游业面前的一道“必答题”。
世界旅游城市联合会副秘书长严晗表示，提升旅游服务水平首先要明确“以客为本”的观念，即首先要知道游客到底想要什么、需求是什么。满足了游客对于旅游的需求，才能做到让他们来得高兴、走得满意，才能吸引他们再来这座城市。因此，应充分考虑游客的游览习惯、活动规律、消费心理等，给游客提供人性化、便捷化的服务体验。
“在旅游过程中，导游起着举足轻重的作用。可以说，没有优秀的导游，就没有高质量的服务。”洛阳师范学院商学院院长刘玉来表示，近年洛阳旅游业蓬勃发展，来洛游客逐年增多，导游也越来越多，但从目前的情况看，我市导游整体水平参差不齐，部分导游甚至讲不清楚洛阳厚重的历史，服务水平有待提升。特别是外语导游，不但人员少，而且知识面不宽。这就需要我市加强旅游从业人员队伍建设和培训，努力提高旅游从业人员的整体素质。
“对于洛阳而言，大量的历史文化景点，要传播其中蕴含的深刻文化内涵，高水平、高质量的解说必不可少。”家住西工区的崔斌说，我们必须加强旅行社、景区(点)的管理和导游、讲解员的培训，从整体上提高接待游客、宣传洛阳的水平。
立足国际标准打造一流环境
刘莉芳是我市一名英语导游，近年，她在带外国旅游团队的过程中发现，旅游城市的舒适度是外国游客选择旅游目的地的重要标准。
今年“五一”假期，刘莉芳接待了几位外国游客。对入住酒店的硬件设施，他们普遍赞赏有加，但对酒店员工的英语水平不敢恭维。“由此可见，建设国际文化旅游名城，我们需要做的工作还有很多，特别是在软件上，需要进一步与国际接轨。”刘莉芳建议，应按照国际标准提高我市旅游产品与服务的总体质量，方便国内外游客来洛游玩。
来自武汉的游客黄志凯表示，牡丹文化节期间，洛阳在高速公路站口、火车站等附近设置旅游信息服务亭，为来洛游客提供旅游咨询等服务，为外地游客来洛旅游提供了方便。他建议，可在市区繁华地段和各县设置更多旅游信息亭，为游客做好道路引导、旅游咨询等方面的服务，切实让游客感到方便和温馨。
“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境。”洛阳中旅副总经理肖燕楠表示，作为城市的主人，每一位市民都是旅游形象大使和接待游客的参与者，应积极行动起来，热情待客、友好待客，为洛阳旅游营造氛围、增添亮色。
河南科技大学区域经济研究中心主任高延军建议，各有关部门应积极行动起来，互相配合，协同完善城市公共服务机制，着力提高城市服务品质，着力打造一流的旅游环境，“让来了的人不想走、走了的人还想来”。（洛阳日报记者 戚帅华）
