您知道拨打12315热线时，怎样才是有效投诉吗？接线员的工作只是“接电话”吗？“3·15国际消费者权益日”即将到来，今天，洛阳市市场监管局12315指挥中心“五线合一”后首次公开亮相，洛报融媒记者带您一起探访“24小时×7天”工作背后的故事。
接线员只是“接电话”吗？一起来看看
在您的印象里，12315接线员是如何受理诉求的？接听电话、记录信息、分转到相关部门、任务完成？并非这么简单。
记者坐在接线员闫维纹旁边，随机记录她受理一个投诉热线的过程。“您好，这里是洛阳市场监管局12315指挥中心。”电话接通，对方反映自己通过外地某电视购物节目买了一个高压锅，可是货到以后却发现和描述差距很大，想要退货却找不到商家。“您还记得当时是在哪个电视台收看的节目吗？”闫维纹询问对方，得到答复后，她耐心地帮对方查到了当地的电话区号，建议其按照属地管辖原则向所在地的市场监管部门反映，并告知了具体的投诉方法。
“接到投诉举报后，会进行登记、分流转办和催办、督办一系列流程。”该中心负责人说，按照规定，接线员接到诉求后会先判断是否属于市场监管领域的事项，经过登记的诉求会分转至所属辖区的市场监管部门，对于紧急和重点事项还要进行催办。辖区市场监管部门接到分转的投诉类事项之后，工作人员会在7个工作日之内告知投诉人是否受理，并在受理后的45个工作日内办结。除此之外，该中心受理诉求还有一个亮点，对于已经办结的投诉案件全部进行回访，询问投诉人对处理结果是否满意，是否有需要提升的地方，事事有着落，件件有回音。
如果接到不属于市场监管部门法定职责的诉求怎么办？“我们会告诉对方，应该向哪儿反映。”该中心相关负责人说，每位合格的接线员脑子里都存着一部“电话簿”，市长热线、供水供电供气热线、法律援助热线等号码都烂熟于心。
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