您知道拨打12315热线时，怎样才是有效投诉吗？接线员的工作只是“接电话”吗？“3·15国际消费者权益日”即将到来，今天，洛阳市市场监管局12315指挥中心“五线合一”后首次公开亮相，洛报融媒记者带您一起探访“24小时×7天”工作背后的故事。
您知道拨打12315热线时，怎样才是有效投诉吗？接线员的工作只是“接电话”吗？“3·15国际消费者权益日”即将到来，今天，洛阳市市场监管局12315指挥中心“五线合一”后首次公开亮相，洛报融媒记者带您一起探访“24小时×7天”工作背后的故事。
“五线合一”之后，受理投诉同比增长81%
走进市市场监管局12315指挥中心大厅，电话声此起彼伏，接线员紧张忙碌，大号水杯几乎是每位接线员的“标配”——这是为了节省来回接水的时间，确保及时接听消费者的来电诉求。
2020年，洛阳市市场监管系统热线电话实现“五线合一”，对原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五个投诉举报热线平台统一整合为“12315”热线平台，凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报，消费者拨打电话“12315”即可。
“五线合一”意味着受理各类诉求更加集中。“五线合一”之后，座席数量从原来的7部热线增加为15部，接线员实行“三班倒”，24小时不间断人工在线，平均每天接听热线电话700个。数据显示，2020年，洛阳市市场监督管理局12315三级执法网络全年共受理各类咨询、投诉、举报163985起，较去年同比增长81%，其中受理咨询117676起，受理投诉34738起，为消费者挽回经济损失2110.45万元。
“消费诉求增加，意味着消费者维权意识越来越强。”该中心相关负责人介绍，随着12315受理范围的扩大，百姓的诉求量也在快速增加，除了12315热线之外，全国12315互联网平台、手机APP、微信和支付宝小程序等也为消费者提供了更加便捷的维权方式，与此同时，12315执法网络从单一受理模式升级为三级联动，各级市场监管部门不断提升消费维权工作效能，消费维权意识逐渐深入人心，助推我市打造公平的市场竞争环境和安全放心的消费环境。
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