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洛阳建立“消费维权服务站” 哪儿有纠纷在哪儿解决

您当前的位置 : 洛阳网 > 新闻中心 > 洛阳 > 洛阳新闻  来源: 洛阳网-洛阳晚报 2020-09-16 08:22

  今后,如果您在商场、超市等遇到消费纠纷,到“消费维权服务站”就能快速解决;如果商家已加入ODR(在线消费纠纷解决)企业,您就能在线和商家对话,整个维权过程由市场监管部门保驾护航。

  昨日,记者从市市场监管局了解到,该局出台12315“五进”规范化建设和推进ODR企业建设发展方案,旨在实现消费维权关口前移,提升维权监管效能。

  建“消费维权服务站”,哪儿有纠纷在哪儿解决

  8月下旬,市民马女士在某大型商场的品牌专柜买了一双促销的品牌凉鞋,才穿一次就出现了质量问题。她要求退货,却遭到商家推诿。

  马女士到商场总服务台反映情况时,看到墙上挂着“消费维权服务站”的牌子,便拨通了上面的求助电话。不一会儿,服务站站长就现场协调专柜负责人为她办了退货。

  为了强化经营者的消费维权主体责任,推进消费维权便捷化,打通服务消费者“最后一公里”,“五进”以进商场、超市、市场、企业、景区的规范化建设为重点,在全市建立“消费维权服务站”。其主要职责是,建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规;解答消费者有关咨询;受理和处理消费者的投诉,做好相关记录;定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范并加强自律;对消费者投诉集中的问题,及时向有关部门反映。

  市市场监管局相关负责人说,“消费维权服务站”设立在商场、超市等的服务台,站长由各企业指派专人担任,受理投诉要填写消费维权服务站消费投诉登记表,并依据法律法规和企业承诺进行调解和处理,做到不偏不倚。对于难以调解和处理的消费纠纷,要及时向辖区市场监管所反映或告知消费者相关管辖部门。

  消费者在线投诉,ODR企业“不见面”实施调解

  昨日上午,在位于洛龙区政和路附近的一家超市的客服中心,工作人员登录全国12315互联网平台ODR企业投诉处理中心,查看是否有消费者投诉并及时记录解决。记者看到,9时40分许,一名消费者反映自己购买的手表在保修期内修了3次,怀疑商品有质量问题,工作人员在线协调商家为其更换商品,不到半个小时,双方达成和解。

  ODR企业是指在市场监管部门的指导和监督下,可以通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。以往遇到消费纠纷,消费者、商家需要一起到辖区市场监管部门进行协商。商家加入ODR企业,则可在双方不见面的情况下实时协商,将消费纠纷化解在源头。

  市市场监管局相关负责人介绍,目前我市已有40余家企业加入ODR企业,消费者如果有问题需要咨询或投诉,可通过全国12315互联网平台、手机APP、12315微信公众号等,注册登录后点击“我要投诉”或“我要举报”,搜索到企业,在线解决。市场监管部门将定期抽查、及时回访,督促企业规范经营管理。

  到2022年年底,全市“消费维权服务站”达1000家

  从企业客服到“消费维权服务站”负责人,身份的转变意味着职责范围的扩大。市市场监管局相关负责人说,为实现“消费维权服务站”和ODR企业维权效能最大化,各辖区市场监管所将定期对企业人员进行集中培训。消费者如对企业的处理结果不满意,可向市场监管部门投诉。

  依照相关方案,到2022年年底,全市12315“五进”规范化“消费维权服务站”站点建设至少达到1000家,今年年底规范化建设达标率为40%;今年年底全市ODR企业不少于200家。(记者 李岚 通讯员 陈翔)

[ 责任编辑:唐好优(见习)]
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