“3·15国际消费者权益日”前夕，洛阳市消费者权益保护中心发布2024年度消费维权典型案例。
“3·15国际消费者权益日”前夕，洛阳市消费者权益保护中心发布2024年度消费维权典型案例。
【案例一】
2023年9月，吕先生在某营业厅办理每月139元的家庭套餐，营业厅工作人员承诺一张主卡可以绑定三张副卡，副卡无需缴费。但直至2024年1月，营业厅只为消费者绑定一张副卡，且计费混乱，导致家庭宽带、有线电视停止服务。消费者多次向运营商反映均未得到解决，遂投诉至市消保中心。经调解，该运营商向消费者赔礼道歉，为消费者完成三张副卡的绑定，其间产生的额外话费590元返还消费者，并赔偿消费者500元。
【案例评析】
本案集中反映了电信服务领域因承诺履行不到位引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法实施条例》第十二条，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。营业厅工作人员宣传“主卡可绑三张副卡且免费用”的行为构成服务要约，而实际仅绑定一张副卡并产生异常计费，属于经营者单方违约行为，因而导致消费者产生590元异常话费及服务停摆损失。最终调解方案通过全额返还异常费用并额外赔偿500元，既弥补消费者实际损失，又对经营者违约行为进行惩戒。
【案例二】
2023年10月，邓先生在洛阳某汽车销售有限公司购买一辆家用汽车，2024年4月进行首保时发现车辆排气管出现生锈现象。厂家回复称排气管生锈与驾驶里程、行驶环境有关，并不影响车辆正常驾驶，拒绝免费维修，消费者遂投诉至市消保中心。调查中，发现排气管锈迹严重，与车辆其他部分差别明显。经调解，该公司为消费者更换全新排气管。
【案例评析】
本案涉及新车核心部件非正常损耗引发的质量责任认定问题。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条，家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或行驶里程5万公里。《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵发生争议的，应当由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，邓先生购车未满半年即出现排气管严重锈蚀，经营者以“行驶环境因素”推诿，且未能提交排气管材质检测报告或耐腐蚀实验数据，应承担三包责任。
【案例三】
2024年1月，李女士在某干洗店办理会员卡并充值1000元。2024年10月到店洗衣时，被工作人员告知店铺已转让，消费者手中的会员卡需要再次充值、转卡升级才能继续使用。消费者不认可，遂投诉至市消保中心。调查发现，该干洗店虽更换店主，但招牌店名不变，且双方签订了转让协议。经调解，现任店主承诺消费者办理的会员卡可继续使用。
【案例评析】
本案涉及预付式消费场景下经营者变更后的合同履行，反映预付卡消费中常见的“易主拒履约”问题。根据《消费者权益保护法》第五十三条和《消费者权益保护法实施条例》第十二条之规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，消费者有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务。本案中，新店主在接手该店后，需向该店未消费完预付卡金的顾客继续提供服务。
【案例四】
2024年4月，赵老先生向市消保中心反映，某快递公司将其所住小区的快递放在一个防空洞地下室内，作为80多岁的老年人很难取件，并且该区域的配送人员拒绝上门送货，电话屡屡不接。经市消保中心与该快递公司沟通，快递网点负责人承诺对老年人实行星级标号服务，主动提供上门取件、送货上门服务，尽最大可能为老年消费者提供便利。
【案例评析】
本案直击快递行业末端服务中的消费痛点。根据《快递市场管理办法》第二十八条，快递企业应按约定将快件投递至收件人指定地址，本案快递网点擅自将包裹存放防空洞地下室，且对老年人拒绝履行上门投递义务，剥夺了消费者依法享有的服务选择权。从行业服务标准看,《快递服务》国家标准(GB/T 27917)明确要求快递员应与收件人有效沟通投递方式，而涉事快递员屡次拒接电话的行为已构成服务瑕疵。最终调解方案达成“星级标号服务”，通过服务分级实现优先满足消费者尤其是老年消费者的收件需求。
【案例五】
2023年12月，王女士投诉称其母亲的手机号产生大量套餐外流量费用，被客服电话提醒欠费518.32元(其中流量费用453元)。消费者查询话费账单后认为流量费用超出合理范围，与运营商客服沟通未果，遂投诉至市消保中心。调查发现，产生的流量并未优先从套餐流量扣除，而是产生额外费用。经调解，该运营商退回额外产生的流量费用453元。
【案例评析】
本案焦点在于运营商计费规则不透明导致的异常流量费用争议。根据《消费者权益保护法》第八条、第十条规定，消费者享有知悉所接受服务真实情况的权利，以及公平交易的权利。运营商通过隐蔽性计费模式加重消费者负担，构成对知情权与公平交易权的双重侵害。本案中，消费者直至欠费518.32元才收到运营商电话提醒，运营商应消费者要求退回额外产生的流量费用。
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