“3·15国际消费者权益日”前夕，洛阳市消费者权益保护中心发布2024年度消费维权典型案例。
【案例六】
2024年10月，丁先生通过直播平台联系到洛阳某犬舍，支付800元在该店购买一只两个月大的柯基幼犬。幼犬经邮寄到货后，第二天出现腹泻症状，丁先生与犬舍联系，在犬舍指导下为幼犬喂食药物。数天后，幼犬死亡，消费者投诉至市消保中心。调查中，商家无法提供宠物检疫证明。经调解，该犬舍退还消费者800元。
【案例评析】
本案暴露出网购宠物交易中经营者未履行检疫义务的突出问题。根据《动物防疫法》第四十九条和《消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证交付具备检疫合格证明、符合健康标准的宠物，本案中幼犬到货次日即出现病症并最终死亡，经营者无法提供检疫证明，应承担责任。
洛阳市消保中心通过此案向消费者发出温馨提示：网购宠物时，应要求商家出示动物检疫合格证明，可在到货后拍摄开箱视频留取证据并送专业机构体检。
【案例七】
2024年11月，申女士在洛阳某通信设备销售店购买一部价格为3299元的手机，购买时店内工作人员承诺附赠一块智能手表，并具备通话、定位等功能。消费者使用后发现智能手表功能无法使用，遂投诉至市消保中心。经调解，该商家为消费者更换赠品智能手表，确保通话、定位功能正常使用。
【案例评析】
本案涉及促销赠品质量纠纷，其核心争议在于赠品功能与承诺不符。赠品因消费者完成购买行为而获得，其质量、功能等承诺是消费合同的延伸，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，赠品同样属于经营者提供的商品，必须符合约定的质量、性能等要求，并履行三包义务。
【案例八】
2024年7月，余先生在某店铺网购一张铁艺床，付款740元。商品页面显示，床垫厚度为10厘米，床身高度可进行调节。商品到货后，余先生测量发现床垫厚度仅8厘米，且床身高度不可调节，不符合商品页面宣传，遂投诉至市消保中心。经调解，该店铺为消费者补发一个厚度为15厘米的床垫，并赔偿消费者300元。
【案例评析】
本案为网络购物中经营者虚假宣传引发的商品质量纠纷。根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，店铺在商品页面明确标注床垫厚度10厘米、床身高度可调节，但交付商品实测厚度不足且调节功能缺失。最终调解方案以“加厚床垫补偿+300元赔偿”替代惩罚性赔偿，既尊重调解自愿原则，也体现对实际使用需求的务实考量。
【案例九】
2024年2月，钟先生提前预订沉浸式演出套票，演出当日因堵车迟到错过入场时间。消费者要求景区退票被拒，遂求助于市消保中心。调查发现，消费者购买的套票中包含景区门票和演出费用，而沉浸式演出具有时效性，随后与景区方管理人员沟通协调，消费者未进入景区也未参与沉浸式演出，可以考虑退还部分费用。经调解，景区方承诺消费者一年内来洛旅游可以免费参与一次同价位沉浸式演出，消费者表示满意。
【案例评析】
本案聚焦文旅消费中因客观因素导致的履约问题，揭示了服务时效性与消费者权益保障的争议。根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。景区套票隐含“逾期不候”的时效规则，虽然消费者因迟到错过入场，但是未实际使用景区门票及演出服务，主张退还部分费用具有合理性。文旅企业需认识到，柔性调解不仅是法律义务，更是塑造“暖心旅游目的地”品牌形象的战略选择。本案景区以“跨年免单”化解纠纷，恰是洛阳文旅口碑传播的鲜活注脚。
【案例十】
胡先生在洛阳某运动娱乐中心消费多次，在小程序积攒该店积分9667分，商家承诺消费者可以使用积分兑换对应商品。2024年8月，消费者到店内使用积分兑换商品遭拒，遂投诉至市消保中心。调查发现，该运动娱乐中心在店内设有兑换公示牌，明确标明兑换商品所需的积分，且消费者持有的积分在登录该店的小程序后有明确显示，而店内却拒绝兑换。经调解，商家为消费者兑换相应商品，并向消费者赔礼道歉。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法实施条例》第十二条和《规范促销行为暂行规定》第六条之规定，商家对外承诺积分兑换商品，即与消费者之间构成有效的约定。承诺须践诺，经营者为了聚拢人气、吸引顾客多次消费，采取一定的促销手段无可厚非，但要进一步强化自律诚信的意识，严格规范经营行为，以诚信经营来赢得消费者的信赖和口碑。(洛报融媒·洛阳网记者 李岚 通讯员 孙怀真 宋文辉 文/图)
|
