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工行洛阳分行“把脉会诊”着力提升服务品质

您当前的位置 : 洛阳网 > 新闻中心 > 资讯 > 工商银行 > 内容  来源: 2018-09-27 18:23

  工行洛阳分行对服务工作进行分析和会诊,明确有针对性的改进措施,有序推进3.15期间金融服务工作,确保关键时期网点的客户服务质效,提升公众服务满意度。

  该行抓好优质服务,提升客户信任度和满意度,以有效降低服务投诉、实现规范化服务为目标,通过严格管理,提高员工服务工作水平。强化网点主任履职,将网点主任作为本网点服务工作的第一责任人,以敢管、真管、善管,对支行、对网点负责的态度,管好人,做好事,负好责,把好关。按季对网点负责人(含正副职)进行考评,将对履职不到位的网点负责人实行问责;实行服务工作每周巡查制,定期通报,并与每月网点绩效工资挂钩,切实将服务和管理工作抓上去。

  在此基础上,畅通投诉处理渠道,建立三级的客户投诉联系人制度,开展服务流程规范化专项治理。窗口整合优化专项治理,运用峰谷测算模型对辖内所有网点进校一对一的分析,合理增设弹性窗口,优化调整现有窗口,从而达到窗口和人员的合理配置;以运营标准化改革为契机,实施柜员跨网点调度、弹性窗口配置、业务高低柜分离等措施。

  与此同时,统筹处理好“走出去”营销和网点窗口服务提升,组织员工开展外拓服务,深入辖内企业、院校、医院等进行金融服务,改变坐商观念,积极主动上门营销,拓宽源头市场,扩大客户基础,提高服务水平,树立良好社会形象。

[ 责任编辑:王轩]
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