涧西区秦岭路社区居民称工作人员周文华是“金牌调解员”。因为遇到难以化解的矛盾时，她往往能化干戈为玉帛。近日，65岁的马宏琴给周文华送来一面锦旗，感谢她解决了困扰自己多年的“空调问题”。
马宏琴（左）给周文华（右）送来一面锦旗
涧西区秦岭路社区居民称工作人员周文华是“金牌调解员”。因为遇到难以化解的矛盾时，她往往能化干戈为玉帛。近日，65岁的马宏琴给周文华送来一面锦旗，感谢她解决了困扰自己多年的“空调问题”。
周文华的柜子里放着不少居民送来的锦旗和感谢信，通过其背后的故事，大家发现，“金牌调解员”的“妙招”还真不少。
1 空调室外机没地方装，需要3户居民都移机
4楼住户的空调室外机装到了3楼飘窗外面，3楼的装到了2楼……结果住在1楼的马宏琴家空调室外机没有地方安装了。马宏琴入住小区的时间比较晚，等发现这一问题时，生米已成熟饭。去年，马宏琴和邻居协商无果；今年6月初，她找到周文华求助。
“光一家移空调室外机不行，得3家一起移才能腾出位置，可是4楼居民早就搬家了。”周文华说，为了找到这户居民，她先后通过物业、社区片儿警打听，终于问到了联系方式。
空调室外机不影响使用却得掏钱“搬家”，想要说服这3家住户确实有点儿困难。周文华说，经过多次沟通，2楼和3楼的住户说“4楼搬我们就搬”，4楼则说“移机费高就不搬”。
咋办？周文华想到小区有一位擅长维修空调的居民，便找到对方求助。对方为4楼住户设计了比较省钱的移机方案，之后的事情就好办了，最终3台空调室外机成功“搬家”，马宏琴家也高兴地用上了空调。
2 楼上厕所漏水不维修，楼下住户很无奈
75岁的赵女士家住的是老房子，时间长了，楼上厕所的水管出现渗漏，水顺着天花板滴到赵家，后来水越滴越密集，赵家人上厕所得撑一把雨伞。“楼上也是老人，说自己家肯定不漏水，邻里之间也不能闹翻，我没办法了。”赵女士告诉周文华。
周文华正好是负责该辖区的网格长，打听到老人的子女工作比较忙，她一下班就到对方家里聊天、帮忙做家务，先和老人熟悉了，再谈漏水的事情。“闺女，我家真没漏水呀！”老人翻来覆去就说这么一句话。
眼看调解不成功，周文华想到一个迂回的方法：和老人的女儿取得了联系，详细说明了情况，并把拍摄的漏水照片发给对方。“我妈可能是担心修理工把家里折腾得太脏，这样吧，我把她接走几天，我回家处理。”老人的女儿说。
一周以后，漏水的问题解决了，周文华又帮着把房子打扫干净。老人回来后看到家里一切如常，没有再说什么，这件事画上了圆满的句号。
3 遇到调解求助先摸底儿，心里有数再上门
“只要有调解工作，小周几天都在小区待着，有时候中午都不回家。”社区相关负责人说，周文华干了4年多的调解工作，现在调解成功率很高。
战场上不打无准备之仗，遇到居民的调解求助，周文华也是如此。比如，她会先问和当事人双方熟悉的居民或朋友，了解他们的脾气、性格，弄清整个事情的来龙去脉再上门。
小区有一户人家遭遇变故，只剩下老母亲和女儿一起生活，偏偏家里水管漏水，殃及楼下住户。接到这位住户求助，周文华上门劝和。了解到这对母女担心花钱太多不敢找人维修，她便联系了小区物业部门，以低于市场价的金额修好了水管；她又和楼下住户商量，能否承担维修后的建筑垃圾清运费，缓解母女俩的压力，对方也欣然同意了。
周文华化解矛盾有个特点，无论对方有多大怨气，话多难听，她都会耐心听完，中途绝不打断。“你让双方把火气撒出来，心里的气儿就顺了，后面好劝解。”她笑着说，如果当事人一方是男士，那就先劝他，因为男士气量大，容易接受；如果当事人双方都是老人，那就从他们的儿女入手。“人越老越像小孩，两位老人闹矛盾，谁愿意让步？年轻人更容易听进去道理。”周文华说，这些都是她总结出来的经验。（洛阳晚报记者 李岚 通讯员 于合娣 徐静茹 文/图）
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