昨日上午，《百姓问政》的姊妹篇——《公共服务大家评》电视节目，进行了今年的首场直播。在节目中，中国移动洛阳分公司相关负责人走进直播间，就相关工作接受评议。
昨日上午，《百姓问政》的姊妹篇——《公共服务大家评》电视节目，进行了今年的首场直播。在节目中，中国移动洛阳分公司相关负责人走进直播间，就相关工作接受评议。使用通信运营商服务时，您是否留意过号码过户、套餐升级、流量扣除等业务的详细内容，节目中几名市民的经历，或许能给您提个醒。
谁动了我的“吉祥号”？
●问题
2011年7月，市民王先生购买了1个尾号为“777”的移动手机号。2013年，王先生临时要到外地工作，因舍不得把号码注销，就将手机号交给朋友暂时使用。后来，王先生从外地回来，打算重新使用原来的手机号，但他找朋友询问发现，手机号已经“不见了”。考虑到手机号是用自己的身份证办理的，他和朋友来到移动营业厅，想补办一张电话卡。
然而，王先生在营业厅查询后发现，这个号码已被过户到了别人名下。王先生想不通，他从来没有办理过过户手续，号码使用过程中也没有出现过因欠费销号(停机)的情况，这个号码怎么就成了别人的？于是，他向中国移动投诉，没想到，投诉从2013年11月开始，持续了近3年，截至昨日直播时，问题依然没有解决。
●回应
中国移动洛阳分公司纪委书记张超：看完王先生的经历，我觉得很震惊，近3年问题都没有得到解决，我也觉得很惭愧。按照中国移动的规定，号码过户时须双方本人持身份证到营业厅，身份证经验证后才能办理，而且，王先生的号码属于“吉祥号”，给这些号码办理过户，程序更加严格。
这件事主要责任在我们公司，工作人员在接受客户投诉时的处理方式和态度也存在问题。节目结束后，我们会马上对此事进行调查，1个工作日内给王先生答复。如果牵涉到内部员工违规操作，我们将严肃处理，绝不姑息。通过这件事，我们将进一步提高工作要求，尽量避免在今后的工作中出现类似情况。
电话营销您真的听懂了？
●问题一
最近半年，市民林女士多次接到来自中国移动洛阳分公司的营销电话，每次的内容大致为“送10元话费，升级流量包”。对于工作人员的升级说明，林女士的理解是：每次升级都会赠送10元话费，而升级的费用恰好是10元，相当于免费升级，于是，她的流量包从无到有，流量包费用从0元一步步涨到了40元，然而，后来她发现，事情并不是她理解的那样，无论是10元、20元、30元还是40元的流量包，赠送的话费都只有10元，她觉得被“坑”了。
●问题二
涧西区的史女士和老伴儿是中国移动洛阳分公司的客户，每人每月18元的手机套餐对他们来说已经足够用了。8月16日，史女士的老伴儿收到一条短信：您成功订购4G套餐升级活动，赠送40元话费。无缘无故，手机套餐咋被升级了呢？史女士到移动营业厅询问，工作人员说：“老爷子可能在接到营销电话时没听懂或者‘啊’了一声，套餐被升级了。”史女士了解到，升级后，每个月的套餐费从18元变成了58元，前两个月可每月获赠40元话费，两个月后如果不主动取消套餐，每个月就要自己负担这58元了。史女士觉得，套餐升级时，工作人员没有明确询问他们的意见，这让她挺生气。
●回应
中国移动洛阳分公司副总经理雷鸣：看完短片，我觉得很抱歉，我们的服务与大家的期待存在差距，有待改善。我们的工作人员在向客户营销或沟通的时候，没有把需要告知的内容说清楚，让客户产生了误会。
中国移动洛阳分公司客服部经理赵翠萍：就短片中的情况来说，如果我站在客户的角度，也会觉得公司在营销时设置了“陷阱”，这其实是给我们的工作敲了警钟，因为，有些工作人员在营销时使用了太过专业的术语，给客户理解带来了歧义。在今后的营销过程中，我们会要求工作人员用更容易让客户理解的方式进行说明，希望能够拉近和用户之间的距离，优化服务效果。
信号全覆盖这个小区是例外？
●问题
西工区政达·甘泉园小区的居民反映，小区的移动信号从今年3月开始变得非常差，大部分居民几乎没有办法使用手机接打电话。
有居民到移动营业厅换了新电话卡，有人甚至更换了手机，但情况并没有好转。后来，大家发现是移动信号出了问题，于是，小区居民不断向中国移动投诉。工作人员表示，由于附近的一个基站在3月时拆除了，所以小区内的信号受到了影响，并承诺于5月解决问题，然而，居民们一直等到8月，问题还没有解决。
●回应
中国移动洛阳分公司副总经理杜青军：我们一年用来新建基站的费用大概为两亿元，随着网络建设不断完善，移动信号肯定会越来越好。在城市区，小区信号变差主要可能有两个原因：第一，新建高楼阻挡了信号；第二，基站拆迁导致信号减弱。对于基站拆迁，我们均有规划，而且会督促新基站尽快建成。目前，政达·甘泉园小区的信号已在上周恢复。
流量用超了，为啥没提醒？
●问题
前不久，市民吴先生在家用手机看电影，看完电影后需要打电话时，他发现手机因欠费停机了。第二天，吴先生到移动营业厅补缴话费时，得知自己所欠的100多元费用是流量费：可能由于前一天家里的Wi-Fi出现问题，他看电影时使用了大量的手机流量。吴先生觉得很奇怪，平时话费剩得不多时，会收到运营商发来的短信提醒，手机里的包月流量用超了，为啥没收到提醒呢？
●回应
中国移动洛阳分公司客服部经理赵翠萍：流量是有提醒的，但是，因为当时吴先生正在看视频，从技术手段来讲，必须在视频结束后，“流量账单”才能形成，然后发送提醒。我们也收到过类似的投诉，为了解决这个问题，我们除了对系统进行了优化，还会提示有需要的客户开通流量优惠服务。（洛阳晚报记者 智慧）
