“3·15国际消费者权益日”当天，洛阳市市场监管局12315指挥中心发布2024年度10起消费维权典型案例。
案例六：河南省某鞋业有限公司办理充值卡的纠纷
2024年11月22日，消费者崔女士反映其于9月8日在涧西区北航科技园内的某鞋业有限公司充值办理了2000元的会员卡，办卡时商家承诺全场鞋子均可用此卡购买且不限鞋子价格，办卡后当时就在店消费750元购鞋，还可正常使用，之后再到店消费，商家却限定其只能持卡购买标价399元以上的鞋子，其认为不合理，与商家协商无果后，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已认识到问题向崔女士道歉并积极与其协商退卡。
市场监管小贴士：
根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”的规定，本案中，消费者以预付款方式办理预付卡消费，经营者应该按约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
案例七：洛阳某家具有限公司(京东某自营旗舰店)网购衣柜退货纠纷
2024年10月15日，消费者袁女士反映其于10月11日通过京东商城网购了伊滨区庞村镇洛阳某家具有限公司开的网店售卖的衣柜，花费2030元，收货后发现衣柜的颜色等与网店宣传页面图片严重不符，不仅存在严重色差，还存在其他质量问题，便向商家反映，商家不予理睬，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，伊滨区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经电话调解，商家积极与袁女士协商解决问题，双方达成一致。
市场监管小贴士：
根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，本案中，消费者网购的衣柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务，并承担退货运费。
案例八：洛阳某广场商业管理有限公司食品质量纠纷
2024年10月17日，消费者王女士反映其当晚在西工区中州中路245号4楼(万达六楼)某饭店就餐，在饭菜内发现异物，认为该店存在食品质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家积极与王女士协商补偿方案解决了问题，对商家行为另行处理。
市场监管小贴士：
《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的餐食中出现异物，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，本案中应当对提供餐食中存在异物问题承担相应的法律责任。
案例九：宜阳县某医院购买品牌血糖仪质量纠纷
2024年4月14日，消费者李先生反映其4月7日在宜阳县城关镇某医院购买品牌血糖仪，到家使用时发现测量数字不准确，其认为该款仪器存在质量问题，找店方协商，店方不处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，宜阳县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员现场检查，店方销售该款血糖仪产品溯源可查，但李先生所购这台确实存在问题不能正常使用，经调解，商家已给李先生更换新的仪器。
市场监管小贴士：
根据《医疗器械监督管理条例》及《医疗器械经营监督管理办法》和《医疗器械经营质量管理规范》等的规定，从事医疗器械经营活动，应当遵守法律、法规、规章、强制性标准和医疗器械经营质量管理规范等要求，应当查验供货者的资质和医疗器械的合格证明文件，建立进货查验记录制度。保证医疗器械经营过程信息真实、准确、完整和可追溯。医疗器械经营企业应当提供售后服务。保证医疗器械售后的安全使用。本案中，消费者所购血糖仪属于二类医疗器械，消费者购买后确实无法正常使用，经营者应当查明原因，采取有效措施及时给消费者处理，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、供货者等。
案例十：洛阳某电器销售有限公司家用电器售后纠纷
2024年12月2日，消费者张先生反映当年1月在涧西区华夏西路洛阳某电器销售有限公司(天猫优品电器体验店)购买一台品牌热水器，商家当时承诺一年内出现质量问题包换，但是11月热水器出现问题，不能正常使用，找商家协商，商家不予更换，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给其更换一台同品牌型号的新机。
市场监管小贴士：
根据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，商家承诺的约定三包与法定三包具有同样效力，本案中，消费者所购热水器在商家约定三包(包换)期限内出现性能故障，符合其承诺的更换的条件，店方应当承担责任，给予更换新机。(洛报融媒·洛阳网记者 李岚 贾臻 通讯员 李二帅 文/图)
