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新奥华油燃气公司客服电话接转人工服务难丨百姓呼声每日简报

您当前的位置 : 洛阳网 > 新闻中心 > 洛阳 > 洛阳新闻  来源: 洛阳网 2020.10.12 12:03

  10月10日0时--10月10日24时,洛阳网《百姓呼声》栏目共收到各类帖子共计234条,已回复的帖子68条,未回复帖子166条。其中,市发改委、市交通局、文保集团、市轨道交通集团、市城市管理局等单位回复积极。

  【热帖】

  · 新奥华油燃气公司客服电话接转人工服务难

  · 驾照考试打卡计时取消了吗?

  · 涧西区五号街坊楼道用喷漆遮盖广告

  · 王城大道和古城快速路各路段限速多少?

  · 隋唐遗址公园南门何时开放?

  · 交运集团889路司机不顾乘客安全野蛮驾驶

  · 热力公司在涧西有营业厅吗?

  · 建议调整洛阳居民用水阶梯水量

  · 揽翠城状元红路以东围挡施工何时完工?

  · 新能源车上牌办理流程有哪些?

  【已回复】

  1. 咨询:隋唐遗址公园南门何时开放?

  市城市管理局回复:南门位于隋唐洛阳城南城墙遗址公园之上,目前我市正对南城墙和南城墙遗址公园进行建设,南门内外广场、假山将随着此次建设同步提升。建成后隋唐城遗址植物园时代中轴线上的景观将更加丰富,成为我园的新亮点。 我园南门于2020年8月10日起开始封闭,游客需绕行从西门、北门入园参观游览,给您的游玩带来不便,敬请谅解。

  2. 投诉:涧西区五号街坊楼道用喷漆遮盖广告。

  涧西区回复:五号街坊是一拖集团居民家属区,您反映的问题,已经通知该小区物业公司到现场查看并整改。

  3. 投诉:市新奥华油燃气公司客服电话接转人工服务难。

  市新奥华油燃气公司回复:第一,新奥能源95158呼叫中心基于燃气呼入业务量的持续增长,为提高服务效率,最大限度解决用户问题,于2019年开始探索智能语音机器人服务,目的是将简单并且咨询率高的业务由机器人提供解决方案,能够提高服务速度,改善客户体验。新奥能源智能客服建设合作方即机器人提供商为阿里巴巴旗下阿里云,产品为云小蜜,通过采用阿里云行业领先的语音识别、语音合成和自然语言理解这些人工智能技术,承接当前新奥热线服务中高频的、重复的问题的解答,给出准确答复,通过智能化的手段提升接起率以及服务效率,尽量减少用户的等待时间,针对一些需要人工服务或者用户的紧急需求,也提供了人工坐席给与解答,这样最大限度的利用智能化与人工的协同,希望能够给市民提供更及时、便捷的服务。洛阳95158语音机器人已经基本覆盖了简单的咨询问题,例如咨询营业厅地址、燃气价格、购气方法等问题。当用户拨打95158首先听到语音导航的选项(语音导航IVR设置如图),然后根据用户选择的业务进入机器人,燃气故障报修、燃气开通与设备改动、燃气缴费与业务咨询会进入机器人,其中紧急抢险报案与投诉建议业务不进机器人,直接人工受理。

  开头语第一层第二层进入队列

  欢迎致电新奥燃气紧急抢险报案请按1无 直接进人工

  地区播报燃气故障报修请按1语音机器人

  燃气开通与设备改动请按2语音机器人

  燃气缴费与业务咨询请按3语音机器人

  投诉建议请按4直接进人工

  重听请按星号键,结束请挂机

  同时考虑到燃气热线的特性,机器人有如下设置方便用户进入人工服务:

  1、座机用户会直接进入人工服务

  2、用户手机绑定主数据为工商户、经过系统判定大于55岁用户会直接进入人工服务

  3、24小时内来电第4次及以上会直接进入人工服务

  4、用户直接说“人工、转人工、人工服务“等会会直接进入人工服务

  5、当用户反映的内容,机器人连续3次不能辨识,将会转入人工服务。

  结合企业反馈的由于燃气业务的特殊性、洛阳地域特点及用户方言等问题,给用户体验带来的影响,呼叫中心制定以下改进方案: 

  1、调整语音导航IVR中语音机器人的入口:用户燃气故障报修通道,直接由人工受理取消机器人询问环节。

  2、增加转人工通道:开通与改动和咨询队列在机器人第一次说更多业务请说帮助之后增加人工服务请说:“转人工”。

  3、加强宣传:呼叫中心与企业多方宣传,共同推进让用户能够了解语音机器人及如何应用。

  4、服务多渠道及在线客服建设:建设多渠道服务,让用户能够多渠道的找到我们的服务人员,尤其重点用户更乐于选择的在线客服,目前在建设的有e城e家APP、e城e家营业厅小程序、e城e家支付宝小程序、洛阳新奥华油燃气公众号。

  第二:安检人员为我公司E城E家正式工作人员,每年定期安装也是为了确保用户燃气使用安全。从公司平时接到的咨询电话来看,用户本身对安全设备、配件并不抗拒,但普遍担忧非专业人员提供的设备质量有问题、售后没保障、价格不透明,除此之外也担心不怀好意的人冒用燃气公司身份入户,对用户的人身财产安全形成威胁和不法侵害。

  针对上述问题,建议用户通过以下方法核实上门人员身份:燃气公司安检员统一穿黄色或蓝色工装,胸前佩戴工作牌。若怀疑安检员身份,先观察其着装,再根据其工作牌上的信息,拨打公司客服热线95158核实。此外,您一定要在安检员离开前,仔细查看单据上是否印有标注公司名称的公章信息,请认准公章应为“洛阳新奥华油燃气有限公司”全称,而不要被一些带有“新”和“奥”字的李鬼公司所蒙蔽。

  第三,第四问题都属于燃气隐患问题

  为提高民用户隐患整改率,确保民用户用气安全,经公司7月27日“民用户隐患整改专题会议”研究,决定采取以下措施,推进民用户隐患整改;现将各项措施通知如下:根据要求将隐患分为以下两类管理:

  1.对于燃气泄漏、灶具不带熄火保护及胶管类如连接不牢固、无管卡、中间有接头、穿墙(楼板、顶棚、门和窗)、老化等危及社会公共安全的严重隐患应立即整改,若不能立即整改的报告政府部门的同时采取暂停供气措施(有效封堵);

  2.对于其他安全隐患,书面告知用户整改;用户不按照要求整改的,可报告政府部门、报备物业协助督促其整改,并可采取暂停供气措施(有效封堵)。

  详细回复点击>>>

  4. 咨询:驾照考试打卡计时取消了吗?

  市交通局回复:我市驾校计时培训按照国务院、公安部交通运输部及省道路运输管理局省公安交通警察总队相关文件继续推进,目前只是公安部门单方面断开数据对接,培训不受影响。我中心相关工作人员已经与诉求人取得联系,并对相关政策进行说明,诉求人表示满意。

  5. 咨询:王城大道和古城快速路各路段限速多少?

  市公安局回复:道路限速值是根据道路设计建设情况划定的,经洛龙交巡大队安排人员到现场查看,根据路口限速标志,古城快速路主道限速60,匝道限速40;王城大道隧道内限速60,匝道限速40,请您按照交通限速标志要求安全行驶。

  6. 投诉:交运集团889路司机不顾乘客安全野蛮驾驶。

  市交通局回复:据交运集团反馈:诉求人反映予CO9560驾驶员强行变道,我公司高度重视,立即与驾驶员进行谈话,责令写出书面检查,并在安全例会上进行通报,坚决杜绝违章违规行为,确保安全行车。诉求人表示谅解。

  7. 咨询:热力公司在涧西有营业厅吗?

  市热力公司回复:涧西营业厅在涧西区中州路与建设路交叉口西一百米中州路上(摩托大楼向西一百米),或拨打我公司热线63005678咨询。

  8. 建议:调整洛阳居民用水阶梯水量。

  市发改委回复:感谢您的建议,考虑居民生活水平提高及二胎政策家庭人口增加等因素,参照外地市做法,我委正在进行完善阶梯水量方面的工作,等征求相关方面的意见后予以实施。

  9. 咨询:揽翠城状元红路以东围挡施工何时完工?

  市轨道交通集团回复:此处是地铁1号线电力管廊施工项目,是建设轨道交通变电站,现正准备进行主体结构施工,计划施工时间为三个月。初步估计该处围挡施工将于明年年初拆除。

  【尚未有结果】

  1. 咨询:新能源车上牌办理流程有哪些?

  【网友建议】

  建议:市区内路边停车位(夜间)错峰免费停车

  网友:随着洛阳城区面积扩大,人口增多,许多老旧小区夜间停车问题凸现。郑州市为破解老旧小区夜间停车难的问题,实施错峰免费停车,建议洛阳也在城区内实施路边停车位(夜间)错峰免费停车,其余时段正常收费,满足居民生活需求。

  建议:孟津县麻屯镇文化路与阿新大道交叉口安装临时信号灯

  网友:孟津县麻屯镇文化路与阿新大道交叉口车流量较大,交通混乱,学生上下学经过这里时存在交通安全隐患。建议在该路口安装临时信号灯,保障道路交通安全。

(洛阳网见习记者 张晓丹 整理)

  如果您有疑问需要咨询求助,有问题需要投诉举报等,可通过以下方式与洛阳网《百姓呼声》栏目取得联系获得帮助:登录洛阳网《百姓呼声》栏目;下载安装《掌上洛阳》手机客户端,随时随地接收部门回复新信息;或扫描下方二维码关注洛阳网百姓呼声微信公众号。

  
[ 责任编辑:张晓丹]
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