随着互联网金融、电子商务等经营方式的迅速崛起，服务越来越成为银行核心竞争力和可持续发展的源泉。
随着互联网金融、电子商务等经营方式的迅速崛起，服务越来越成为银行核心竞争力和可持续发展的源泉。今年以来，中国工商银行洛阳分行积极秉承“以客户为中心”的服务宗旨，从理念、制度、流程等多维度进行创新，紧紧抓住影响客户满意度提升方面的突出问题，以转变作风为根本，将改进服务与提升客户满意度有机结合，启动了”新服务、心满意“活动，不仅为大众提供了专业化的金融服务，更让广大客户享受到了现代金融服务的便捷。
作为一家国有商业银行大行，近年以来，工商银行洛阳分行始终坚持把优质服务作为发展的永恒主题,并把他作为竞争取胜的法宝，及服务民生的根本途径，积极落实工总行“服务面貌专项整治季活动”要求，以系统推动、分类施策、多点切入的方式，积极加快推进了全行服务面貌的整治和改进工作，有力地向建设客户最满意银行的战略目标坚定的迈上了一步。
一、打造卓越金融服务，建设“人民满意银行”
建设人民满意银行是工行洛阳分行多年经营的载体，更是其服务的宗旨。工商银行洛阳分行以建设“人民满意银行”为引领，将工行优质金融服务的标杆标记在全新的刻度上；突出问题导向，突出细节改进，突出责任落实，在全行深入持久地开展了服务面貌整治工作。通过围绕服务改进这一核心主题，在坚持以客户为中心的基础上，通过制定目标、制定措施、制定方案，围绕工作场景、业务场景，客户场景，以“新服务、心满意”的服务理念，积极从客户需求出发，切实提升了客户服务的良好体验。
随着客户金融需求的升级转换，客户要求银行提供满意服务的愿望更加强烈和迫切；随着保护消费者权益法律制度的建立和完善，金融监管机构对银行的服务工作提出了更高和更新的要求；随着金融改革的深化，银行间的同业竞争更加残酷和激烈。而这一切，对银行的服务都提出了更新和更高的要求。作为服务行业，工商银行洛阳分行联系民生最紧密，服务群众最直接。为密切与社会公众关系，提高服务效能，塑造工商银行品牌形象，今年以来工商银行洛阳分行始终秉承为客户提供优质、便捷、高效的金融服务为宗旨，着力提升客户服务水平和服务能力。从“2013服务品质提升年”的完善，到“2014人民满意银行建设年”的开展，从“2015年的服务体验建设年”的开展，到2016年“新服务、心满意”的启动……这些年来，工商银行在服务方面每年都提出了一个主题。通过不断改进服务，不断提升服务质量、不断提升服务水平，客户的满意度持续地得到了稳步的提升。
二、完善金融服务条件夯实优质服务基础
工行洛阳分行一直以来，都十分重视客户的服务工作。心系客户、服务客户，在不断完善各项服务条件的前提下，努力提升营业网点服务功能和品位。一是从制度入手，注重抓好服务规范。坚持服务工作常抓不懈，将服务考核作为一项硬指标，纳入各部门、各基层支行的绩效考核中。一方面，建立文明规范服务工作制度，明确服务管理职责，同时明确营业网点大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位的服务内容及职责范围。另一方面，每月组织开展服务工作自查活动，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行全面检查，发现问题及时整改落实。二是从能力入手，注重技能培训。通过每周学习、岗位技能练兵、组织晨会等形式，进一步加强了员工职业道德、业务技能和各种业务知识的培训，促使员工主动学习业务知识、熟练业务技能，不断提高服务素质。同时，为满足特殊客户需求，工商银行洛阳分行还积极开展了特殊业务的上门服务活动，不但得到了客户的认可，还得到了客户的满意。三是从设施入手，美化服务环境。根据客户办理业务不同需求，工商银行洛阳分行各营业网点均分类设置了现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区等区域，不但满足了服务设施的数量，还满足了业务办理的需求。同时，通过统一服务设备、指示标志、便民设施、宣传物品等的设置，很好地营造了功能齐全、规范便捷、秩序井然的服务环境。
三、构建金融服务格局，树立工行品牌形象
为加快打造与全球最大商业银行相称的服务新形象，工商银行洛阳分行在启动“新服务、心满意”的基础上，狠抓服务质量，注重强考核、强督导、强保障，细化各层级、各岗位的服务职责，明确日常管理规范，固化“服务与责任”意识。提出了从“心开始讲服务、从心开始做服务”，增强服务评价考核力度，强化服务奖惩问责，力争在较短时间内让全社会普遍感受到工商银行洛阳分行服务的明显提升。一是围绕客户需求，开展“客户满意活动。通过服务案例评选、服务技能评选、服务明星评选、服务先进集体的评选等举措，充分调动服务团队服务的规范性和主动性，提高客户的参与度和客户的满意度。二是搞好服务宣传，赢得客户支持。一方面，通过多种媒体方式，紧扣特色活动，开展立体化、全方位的对外宣传；另一方面，利用大堂、柜面、电子海报屏、厅堂微沙龙等自有传播渠道，加大服务活动宣传力度，做好到店客户精准识别、高效服务，提高网点服务温度，提高客户满意度，提升客户粘合度。窗口服务突出的就是一个“快”字。客户排队等候时间过长，往往是引起客户不满的重要原因。因此，工商银行洛阳分行将把客户等候时间作为提升服务的重要着力点。一方面，以娴熟的服务技能为客户提供快捷高效的金融服务，减少客户等候时间；另一方面，认真分析研究营业网点每月每日客流高峰出现的时间段，有效配置前后台柜员，以大堂经理、柜员的机动管理和人力的合理配置来满足高峰时段客户的需求。同时，加快高低柜分离步伐，扩大面对面服务范围，积极向客户宣传电子银行知识，引导客户充分利用自助设备办理业务，有效缓解排队现象，提升工行品牌形象，构建合理的金融服务格局。
四、做好新服务心满意，确保服务得到提升
在“山雨欲来风满楼”的金融市场竞争中，在众多金融机构中脱颖而出的制胜砝码下，用“心”服务是工商银行能够在众多金融机构中“一夫当关，万夫莫开”的关键所。用“心”打造卓越窗口服务，是工商银行洛阳分行展现精神风貌的第一窗口。窗口服务是银行整个优质服务体系的坚实基石，当客户走进工行网点时，映入眼帘的是温馨、宽敞、整齐的网点环境，是大堂经理第一时间为客户送上的微笑与问候，是柜员高效快捷的业务办理效率，是客户经理提供的个性化、专业化的理财方案。一抹真诚的微笑，一句亲切的问候，一声善意的提醒，都是工行人“以客户为中心”的完美诠释。真心诚意为客户服务，用“心”永不打烊的服务，才能获得客户最真诚的信赖与支持。用“诚”与客户风雨同舟，才能实现“贷”动业务发展，“赚”动未来梦想。用“爱”勇担社会责任，才能在“科学发展、转型发展、加快发展”的征程中，用“心”回报客户、奉献整个社会。我们要真正赢得客户的满意，获得社会公众的赞美度，只有业务技能精湛，才能为客户解决实质问题，才能提升服务内涵，才能赢得客户满意。做好新服务心满意，确保服务得到提升，需要“真心”。向每一位走进工行的客户微笑，做到笑脸迎宾。以真诚的心与客户进行交流，为客户提供热情的服务，才能赢得客户的满意。做好新服务心满意，确保服务得到提升，需要“用心”。用专业的服务提供客户，可以借用叫号机上的营销暗码进行产品捆绑介绍，用工行金融产品特色吸引客户办理，用多个产品覆盖客户，让客户成为工行忠实的客户群。做好新服务心满意，确保服务得到提升，需要“恒心”。用每一天踏实的工作服务好每个客户，让每个客户感受到贵宾的礼遇。做好服务工作关键是在每日，每日工作关键在坚持。我们只有从自己做起，去感化、影响我们周边的每一同事、朋友、亲人和客户，体现我们的服务价值，塑造我们工行的良好形象，才能让客户时刻能感觉到工商银行洛阳分行员工笑容的温馨和服务的真诚。时代在变，环境在变，新的东西出现、新的情况发生，需要我们改变自己，需要我们更新知识，需要我们适应变化。作为服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要提供无形的产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作不仅有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天面对的“考官”。（申志明 付丽红）
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