今年以来，工商银行洛阳分行按照工总省行渠道建设发展要求，着力加快渠营业网点渠道建设步伐，通过硬件设施的建设、服务品质的提升，进一步增强了客户的粘合力。
今年以来，工商银行洛阳分行按照渠道建设发展要求，着力加快营业网点渠道建设步伐，通过硬件设施的建设、服务品质的提升，进一步增强了客户的粘合力。截至目前，该行已增设自助银行网点16个，增配智能设备68台，改造智能化网点15家；并按照银行业协会要求，为所辖各营业网点特别是县域网点增加配置各类服务标识20余种，有效地提升了服务功能，提高了服务效率，优化了服务设施，美化了服务环境，客户体验得到了满意的效果。
一、强化营业网点渠道建设，完善客户环境体验。根据上级行渠道建设要求，工商银行洛阳分行及时调整全辖营业网点渠道建设计划，并结合每个网点的物理条件，客户流量及结构，业务种类及周边环境等，合理进行网点渠道建设规划，做到一行一策，力求解决每个网点不同需求；在实现全辖网点WIFI免费、网银、手机银行体验设备全覆盖的基础上，积极推进网上银行和手机银行以及“融e购、融e行、融e联”的客户营销体验，有效地促进了金融电商业务的发展。为加强客户有效分流，工商银行洛阳分行还对部分营业网点进行分区服务规划，加大非现金柜建设，重新进行劳动组合配置，所有网点都设置非现金柜，有效发挥了客户分流作用。
二、强化网点标杆创建，提升客户服务。今年以来，工商银行洛阳分行以创建服务标杆网点为契机，认真学习深刻领会《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，积极推进网点标杆建设。通过示范网点建设和组织其他网点到创建网点学习观摩，吸取创建经验，以点带面在全辖各营业网点进行了创建工作，有效地提升了客户的体验服务。同时，工商银行洛阳分行还采取现场检查方式，积极营造良好创建氛围，促使营业网点标杆建设扎扎实实的得到了开展。
三、强化机具物品摆放，完善网点服务环境。一是对营业网点内老旧设备、没有安装的大型自助设备、网银自助体验机开展集中整治活动。对长期不能够使用的或者故障严重现存放在营业大厅的自助设备，及时进行登记造册，并按照设备归口管理分别上缴归口管理部门。二是组织开展营业大厅各类设备摆放整治的清理活动，通过清理整治，营造了一个良好的客户服务体验环境。三是组织开展了营业网点运行自助设备的定位整治活动。对全辖营业网点自助设备区进行有序改造，确保了设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无隐患；各机具之间遮挡板，一米线、使用说明规范美观，使自助设备能够充分发挥作用，在分流客户，减少客户排队等候的同时，提高了客户分流率及自助机具的使用率。
四、强化服务主动意识，完善服务管理措施。一是工商银行洛阳分行注重提高员工服务意识，强化服务主动意识，在强化基础建设，提高客户体验满意度的基础上，积极采取有效措施，要求大堂经理和客户经理进一步提高识别、引导和业务辅助的意识，提高现场服务的管理意识。二是注重服务技能提升。工商银行洛阳分行结合辖区各营业网点综合化经营模式和多元化经营品种，对服务技能提出的越来越高的标准，强化员工对各项规章制度、各类业务操作流程的理论学习。通过举办业务技能培训、业务知识培训、服务规范化培训，进一步提升了员工实际操作技能和服务技能，提高了服务人员的工作效率，改善了客户在网点的服务体验。三是注重提高员工应变能力。工商银行洛阳分行在抓好渠道基础建设的过程中，注重加强应急预案的学习、演练和操作，如业务高峰期窗口人员的调配和现场人员的调整，使网点服务应变能力和客户适应力均得到了显著提高。(申志明)
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