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洛阳一起豪车消费纠纷引发的维权启示

您当前的位置 : 洛阳网 > 新闻中心 > 洛阳 > 洛阳新闻  来源: 洛阳网-洛阳晚报 2018-08-01 08:54

  从车主王先生发现新买的70多万元的豪车有维修记录找商家维权,到市消协介入此事,最终有力维护了王先生的权益,帮他获得赔偿,此事一波三折,历时3个月。

  您可能不知道,在市消协今年上半年受理的投诉中,汽车类投诉尤其集中。一些消费者维权时会遭遇商家推诿扯皮,甚至一些商家持“你去法院告我吧,判我咋赔我咋赔”的态度,来消磨、压制消费者的维权信心和耐心。

  市消协投诉部相关负责人说,王先生历时3个月成功维权的经历,能带给大家不少启示。

  1 冲动维权不可取,应有针对性地选择维权方式和渠道

  在此前的采访中,王先生曾与洛阳这家豪车销售公司在维修事实认定及赔偿方式上存在争议,他咨询律师后告诉该公司:“按照相关法律规定,我可以要求你们‘退一赔三’,但实际上,我只是要求退掉原车,免费开走预订的新车。”

  事实上,王先生当初以“退一赔三”为依据的诉求并未得到商家回应,双方均选择委托律师进行协商,但未有实质性进展。

  本报报道此事后,王先生在相关部门的建议下向市消协求助,商家最终道歉,以65万元的价格回购王先生的原车,并对王先生预订的新车减免39万余元。

  “被侵权却得不到商家有效回应和赔偿,消费者会感觉处于弱势,在这种情况下,可能贸然提高赔偿标准,提出一些不合时宜的要求。”市消协投诉部相关负责人说,就王先生的维权经历来说,他需要来自专业领域人员帮忙调解,毕竟通过诉讼渠道可能耗费更多的时间和精力。最终,市消协下设的汽车专业办公室的专家,在专业领域上给了他帮助。

  “在面对日常纠纷时,知名商家往往更注重声誉,不仅态度积极,而且能很快认识错误,赔偿消费者,解决纠纷,一般不会持强硬态度加剧矛盾。”该负责人说,看到商家态度不积极后,消费者往往会冲动维权,这其实不可取。只有保持理性,有针对性地选择维权方式和渠道,才能推动纠纷的解决。

  2 商家称“有本事打官司去”,其实是在增加消费者投诉成本

  该负责人还说,一些消费者在找商家维权时发现,商家卖车时的热情不再,取而代之的是冷脸相对,甚至一些商家不怕投诉,丢给消费者一句话:“有本事打官司去。”

  打官司看似是一种维权方法,但对消费者来说,这么做值吗?市消协相关负责人认为,商家主张打官司,其实是在增加消费者投诉成本。如果消费者真的这么做,就中了商家的圈套。

  该负责人说,消费者权益保护法明确规定,当出现经济纠纷时,消费者有5种维权途径:与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。

  “一般来说,消费者在买卖关系中处于弱势,处理纠纷应首选调解,如果商家不配合调解,我们也鼓励消费者向法院提起诉讼,不过走诉讼途径对汽车类纠纷来说,高额检测费等会耗费消费者不少精力、财力,一场诉讼下来,消费者可能得不偿失。”该负责人说。

  3 遇到商家类似伎俩,学会“见招拆招”

  记者从市消协了解到,因买卖双方存在信息不对称等问题,导致汽车类投诉多集中在经营者不履行三包义务及售后承诺、同一质量问题多次维修、在三包期内变相收费等方面。大家不妨通过市消协上半年受理的投诉案例,看看商家惯用的伎俩,学学如何“见招拆招”。

  案例一

  售后服务频出问题

  今年2月,市民何丽(化名)购买汽车的差速器出现问题,售后方免费更换汽车配件后,以“进口车出现问题,厂家只赔付损坏零件”为由,让何丽承担因这些零件损坏,导致车身其他故障维修产生的4000多元维修费。

  市消协工作人员:《家用汽车产品修理更换、退货责任规定》规定,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。

  案例二

  在购车合同和发票上做手脚

  市民宋烨(化名)在某车行购买一辆众泰汽车,随后发现汽车一车门与车身漆面存在色差。她与商家交涉时发现,商家提供的购车发票是外地某汽车销售公司开的。由于宋烨和该车行未签订购车合同,市消协工作人员在调查取证时受阻,最后建议她通过诉讼解决纠纷。

  市消协工作人员:商家销售汽车应向消费者提供符合产品质量要求的汽车,以及必要的购车合同、发票等,对有瑕疵的车应尽到告知义务。

  案例三

  设置贷款陷阱

  市民柳韦(化名)在某4S店购买一辆轿车,因申请贷款,4S店收了他2000元押金。两年后贷款还清,4S店却以柳韦的车险未在该店续保为由,拒退押金。后经市消协调解,4S店退还了押金。

  市消协工作人员:汽车销售行业普遍存在卖车时强制搭售保险并要求消费者缴纳续保押金等问题,根据相关规定,这些行为侵害了消费者的自主选择权与公平交易权,扰乱了汽车销售市场秩序,属于不正当经营。

  案例四

  虚假宣传新能源汽车续航里程

  市民刘芳(化名)去年在洛阳某公司购买了一辆新能源汽车,使用中发现该车存在充不满电、电量消耗过快等问题,跟商家当初宣传的不符。市消协介入后,商家全款退车。

  市消协工作人员:关于新能源汽车,投诉最多的就是续航里程缩水问题。商家宣称的续航里程大多是理论值,实际续航里程远低于它。因商家存在虚假宣传,消费者可要求获得相应赔偿。(洛阳晚报首席记者 王博东 通讯员 张亚亚 实习生 黄新格 杜静雯)

[ 责任编辑:张燕]
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