多年来，工商银行洛阳分行持续践行为客户提供卓越金融服务的初心使命，秉承“工于至诚、行以致远”的价值理念，抓细抓实金融消费者权益保护各个环节，围绕“共促消费公平共享数字金融”打好“三张牌”，持续做好服务“加法”，为广大金融消费者的获得感不断“加码”。
工商银行洛阳分行
多年来，工商银行洛阳分行持续践行为客户提供卓越金融服务的初心使命，秉承“工于至诚、行以致远”的价值理念，抓细抓实金融消费者权益保护各个环节，围绕“共促消费公平共享数字金融”打好“三张牌”，持续做好服务“加法”，为广大金融消费者的获得感不断“加码”。
打好“全面宣教牌”
该行坚持抓好“行内”，拓展“行外”，为金融消费者权益保驾护航：结合不同时期客户特点，利用“工行驿站”布设的电子屏、电视等多媒体设施播放消费者权益保护宣传标语、宣传片，投放宣传资料，开展厅堂微沙龙等活动，让防范非法集资、电信诈骗、洗钱等金融知识在客户心中深深扎根；组织服务人员走进学校社区、田间地头，针对老年人、青年学生、外出务工人员等不同群体特点进行有针对性的金融知识普及，尤其注意提醒金融消费者购买金融产品时认真阅读合同，了解权利义务，审慎对待合同签署、风险评测等重要环节，树牢理性消费理念，珍惜个人征信，养成良好消费还款习惯，不过度依赖借贷消费，合理发挥信用卡分期、消费贷款、网络小额贷款等金融产品的消费支持作用。同时，该行坚持“线下”普及和“线上”扩散相结合，充分利用网络宣传的便捷优势，依托工行网站、微信公众号、主流媒体网站等大流量平台投放优秀的金融宣传作品；鼓励和引导员工通过微信长图、小视频、动漫等丰富宣传形式向客户及社会公众普及相关知识，为金融消费者提供便捷的学习机会，持续扩大宣传覆盖面和影响力。
打好“机制保障牌”
该行持续强化机制保障，成立消费者权益保护委员会，由行级领导牵头负责，制定消费者权益保护相关规章制度，明确工作责任和流程、应急处置措施及各级职责分工等，确保金融消费者权益保护机制运转顺畅；在全行范围内多次围绕金融消费者权益保护开展专题培训，确保各专业条线员工通过“学、训、讲、考、赛”活动熟练掌握相关处理流程和技能，规范服务营销行为；将消费者权益保护工作开展情况纳入各网点综合目标考核范围，定期开展动态排查，按季通报存在的问题，打造消费者权益保护一流团队。
打好“科技赋能牌”
该行充分利用金融科技成果，将推进“融安e”系列风控平台建设作为金融消费者权益保护的重要抓手，健全风险识别、预警、处理全流程防控机制，提升防控前瞻性和精准性；针对高风险客户、高风险交易，在手机银行、网上银行、移动应用程序登录或转账环节推广应用人脸识别等生物技术，进行增强性验证；加强数字人民币业务风险管理，加强对利用银行账户开展虚拟货币兑换、买卖、提供信息中介等非法金融活动的风险监控和识别阻断；妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，做好个人金融信息保护，防止信息遗失、毁损、泄露或被窜改。此外，该行在全市各个营业网点公示金融消费者投诉电话、投诉方式、投诉处理流程，畅通客户投诉处理渠道，将客户投诉纳入“客户之声”系统，统一进行登记、分派流转和跟踪处理，持续进行服务升级，劲吹金融服务春风，温暖万千金融消费者。（工行宣 文/图）
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