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工商银行洛阳分行:提高客服经理履职能力 提升网点优质服务水平

您当前的位置 : 洛阳网 > 新闻中心 > 资讯 > 工商银行 > 内容  来源: 2021-07-05 15:49

  为进一步提升网点优质服务水平,工商银行洛阳分行强化客服经理队伍建设,加强客服经理职业素质教育,完善服务管理机制,不断塑造客服经理服务意识和服务理念,提高客户经理履职能力,努力提升全辖的服务水平和服务质量,助力各项业务快速发展。

  转变思想观念,增强服务理念。网点的客服经理服务工作是银行把自身的企业文化、服务理念、服务技术传导给客户的最主要、最直接的传播方式。银行服务的规范化、高效性和亲和力的好坏直接关系到客户的满意度及自身的经营。充分认识到如今网点的竞争和挑战,是服务的竞争,是信誉的竞争,也是形象的竞争。促使每位员工懂得一言一行,时时刻刻都代表着银行的形象,没有客户就没有银行业务的发展,培养良好的职业道德,在本职岗位上尽职尽责,自觉维护工行的形象和荣誉,使文明服务扎实开展。

  提高服务效率,提升服务水平。该行以提高柜面服务效率为重点,切实将优质客户服务体系的建设、网点人员岗位职责的规范、优质客户服务流程的优化作为日常工作。年初以来,积极响应上级行的号召,在做好疫情防控的基础上,不断规范服务管理,持续提升金融服务质量。充分认识服务的重要性,强化服务意识,努力提升服务水平,对服务过程中存在的问题、服务亮点、案例通报和经验做法等,及时组织学习和总结。对客户的投诉,明确办结时限和相关责任人,做到件件有回音,事事有答复。对有效投诉找出原因,提出处理意见并及时向客户反馈,提高客户满意度。全行凭借专业、细致、周到的服务,提升客户服务体验,赢得了广大客户的认可和信赖。

  选树优秀典型,进行正向激励。该行在全辖开展最美客服经理的优选工作,要求各支行在客服经理队伍中充分挖掘岗位履职中真诚服务客户、助力业务发展、高超业务技能和核算质量等方面的人才,培养“个人+对公、本币+外币、线上+线下”综合营销服务人才,选树了一批有作为有担当、敢于攻坚克难、甘于无私奉献的优秀典型,起到了激励队伍、弘扬正能量的作用。

  完善管理机制,增强服务意识。首先在服务监督方面,主要采取现场检查、电话抽查和社会监督等方式进行;其次现场检查侧重网点的服务档案,大堂、客服经理以及网点的各项工作、会议、学习记录,现场与客户交流,了解客户在本行办理业务的感受,检查各类设备是否齐全,运行是否正常;最后在非现场服务监督方面,重点监测网点和员工在营业期间的服务规范执行情况,检查网点营业环境整洁情况,监测定期通报,表扬先进、点评不足,对发现的问题限期整改,并随时监测整改情况。

[ 责任编辑:王轩]
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