4日下午,一对七十多岁的老夫妇来到市民之家,他们刚进门,身着红色马甲的工作人员邓楠就热情迎上前,详细询问他们要办理什么业务,并将他们送至相关业务窗口。
4日下午,一对七十多岁的老夫妇来到市民之家,他们刚进门,身着红色马甲的工作人员邓楠就热情迎上前,详细询问他们要办理什么业务,并将他们送至相关业务窗口。
在市民之家,像邓楠这样的工作人员还有20多人,他们所组成的“河洛之鸽”服务队,为办事的老年人提供贴心、周到的服务。
协助老人办理业务
引导、讲解、代办,让老年人办事不再有障碍
对于不少到市民之家来办事的老年人来说,他们多数存在不熟练操作智能手机,不会使用业务自助办理机,弄不清业务该找哪个单位的窗口办理,或者记不住办理业务的流程和所需材料等情况,针对这一情形,市民之家推出相关举措服务特殊群体。
“前几天,有一位八十多岁的老大爷的房屋产权界定卡丢失,来市民之家补办。但是,他找不到业务窗口,也不会排队叫号。”“河洛之鸽”服务队成员赵清雯说,在了解老人情况后,她搀扶着老人来到业务窗口附近,让老人在沙发上休息,自己帮老人办理了相关业务。
前不久,退休老人网上认证工作开始。这项工作本可以通过手机在网上办理,但不少老年人没有智能手机或不会使用智能手机,于是来到市民之家。“河洛之鸽”服务队成员王红博和同事耐心引导老人在手机或业务自助办理机操作,办理认证。
今年76岁的市民周先生说,前不久,他的社保卡丢失,来到市民之家补办。“来之前,我还担心自己找不到窗口、弄不清流程,没想到刚一进门,就有穿红马甲的工作人员主动过来帮忙,又是给我引路、又是帮我叫号,还详细给我介绍了办理的流程。在她的帮助下,我的业务很快就办好了。”周先生说,市民之家推出的这些贴心、细致地服务,让他很省心。
温馨接待
替特殊群体多想一些,服务举措多走一步
市民之家相关负责人说,“河洛之鸽”服务队的成员都是市民之家公益岗位的工作人员。以前,他们的主要职责为前来办事的市民提供咨询、受理投诉等服务。
“今年,我们在政务服务领域,把便利老年人办事作为一项重点工作,正式成立了‘河洛之鸽’服务队,对老年人的服务再升级。”该负责人说。
目前,在市民之家的每一层,都有身着醒目的红马甲的“河洛之鸽”服务队队员值班。他们除了主动询问老年人办事需求外,还会给提供引导、详细介绍办理业务的流程和所需材料等服务,需要时还会手把手教老人使用手机或业务自助办理机办业务,甚至帮老年人代办业务。
该负责人还说,为让“河洛之鸽”服务队能够更好地帮助老年人解决具体困难,他们每周都会组织服务队进行培训,尤其针对老年人办理业务存在的共性问题,内部会分享和提升业务知识。
“无论是老年人还是其他群众,在市民之家办事遇难题,找‘红马甲’就行了。”该负责人说。
热情引导
梳理高频事项清单设优先受理窗口,老年人今后来这办事更便利
据了解,除成立“河洛之鸽”服务队,加强针对老年人的服务外,今年,市民之家还计划推出多项举措,为老年人办事提供便利。
针对不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事,市民之家计划推动市政务服务平台具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人的功能;目前,市民之家正在梳理老年人、残疾人办理的高频事项清单,计划在显著位置设立老年人、残疾人办事优先受理窗口;市民之家还计划梳理并建立老年人等群体预约上班办理事项清单。
“目前,我们还在洛阳政务服务网开设了‘我为老年人服务献一策’栏目,广泛征集提升老年人等人群办事服务能力的意见和建议,提升我们的服务能力。”市民之家相关负责人说,欢迎广大市民踊跃建言献策。(洛报融媒记者 郭秩铭/文 张光辉/图)