历经3年维权，近日在市消协的帮助下，市民王女士因为“私人订制”家具引起的烦心事终于通过法律维护了自身权益。近年，“私人订制”家具凭借个性化的设计和用途，越来越受消费者的青睐。可是由于种种原因，此类消费纠纷也不少见。王女士的遭遇，希望能给您提个醒。
历经3年维权，近日在市消协的帮助下，市民王女士因为“私人订制”家具引起的烦心事终于通过法律维护了自身权益。近年，“私人订制”家具凭借个性化的设计和用途，越来越受消费者的青睐。可是由于种种原因，此类消费纠纷也不少见。王女士的遭遇，希望能给您提个醒。
“私人订制”家具，质量频频出问题
事情要追溯到2016年5月29日。当日，消费者王女士在洛阳居然之家家居建材有限公司(以下简称居然之家公司)卖场洛阳市西工区威尔森木业行珊嘉专柜(以下简称珊嘉专柜)订制了一套价格共计3.6万元的珊嘉品牌橱柜，通过刷卡方式一次性在居然之家公司的收银台支付了货款。“选购时，导购人员告诉我，这些商品都是珊嘉品牌产品，橱柜门板的材质是美国红橡木，柜体使用的是实木颗粒板，尺寸也在图纸上进行了详细标注。”王女士说。
王女士说，当年9月，她又先后两次到珊嘉专柜订制了其他家具，分别是该品牌的大衣柜、木门、浴室柜、鞋柜、书柜和整体衣帽间等，共计6.1万元。商家承诺可以给她最大折扣，于是她便按照商家的要求，没有把货款交到居然之家的前台，而是通过银行转账的方式直接转到了对方的账户，并开具了商家名称为“洛阳市西工区威尔森木业行”的收据。
等到商品到货开始安装时，王女士却发现了问题：橱柜所用材质并不是之前约定的红橡木，大衣柜侧板严重变形，鞋柜、浴室柜尺寸、材质和约定严重不符，木门、书柜没有按照图纸制作，并且所有的家具外包装都没有标明产地、生产厂家，家具上也没有品牌LOGO。
王女士怀疑这些家具并非自己选定的品牌家具，存在严重的质量问题，于是多次找到珊嘉专柜讨说法，并要求对方出具品牌授权书，又向居然之家公司反映相关问题，却迟迟得不到解决。于是，2017年5月30日，王女士将这一问题投诉到了市消费者协会。
讨说法商家已撤场，想要回货款遇难题
“受理投诉之后，我们立即联系居然之家公司相关负责人了解珊嘉专柜的情况。”市消协相关负责人说，当时珊嘉专柜已撤场，他们通过查询市场监管部门的系统发现，“洛阳市西工区威尔森木业行”已经在2017年5月10日注销登记。
该负责人说，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
结合王女士遇到的问题来说，居然之家公司作为市场管理者，通过商铺招租的形式开展经营活动，对其管理商户的合法诚信经营拥有管理权利和监督义务，理应负有打击假冒伪劣商品、保护消费者等社会公众利益的义务。因为珊嘉专柜已经撤离，所以王女士可以要求居然之家公司承担相应的法律责任。
在之后的调解中，居然之家公司认为，虽然王女士订制了9.7万元的家具，实际上只有3.6万元的货款交到了该公司的收银台，因此即便先行赔付，也只能按照合同约定的3.6万元承担相应责任，其余的6.1万元货款是王女士私下与商户结算的，居然之家公司不承担先行赔付等售后责任。
法院判商家三倍赔偿，商场承担连带责任
由于双方意见分歧过大，市消协终止调解启动支持诉讼程序。今年3月30日，西工区人民法院作出一审判决，珊嘉专柜供应的商品并非该品牌产品，与其宣传不一致，构成欺诈，应承担三倍赔偿责任，退还消费者货款9.7万元，赔偿消费者29.1万元，共计38.8万元；居然之家公司对上述款项中的3.6万元货款及对应的赔偿款10.8万元承担连带责任，承担责任后可向销售者追偿。判决后双方均未上诉。
“这是一起典型的订制家具未按合同履约的侵权案件。”市消协律师团队负责代理此案的律师苗武涛说，居然之家公司作为市场管理者，通过商铺招租的形式开展经营活动，通过收取各种服务费用的方式间接地从销售者处获取商品销售的利润，因此对其管理商户的合法诚信经营拥有管理权利和监督义务，负有打击假冒伪劣商品、保护消费者等社会公众利益的义务，对市场内商户的侵权行为也应当承担相应的责任。
本案中，居然之家公司对销售者所持有的授权书真伪性未予以甄别，对其经营的珊嘉专柜在经营过程中未尽到充分监督义务，并且居然之家公司在其广告宣传语中，也承诺有“先行赔付”义务，因此在珊嘉专柜已撤场的情况下，应当对销售者经营行为造成的法律后果承担连带责任。
作为市场管理者，居然之家公司在商场内张贴了告示，明确告知消费者统一收银、统一合同，所以王女士在珊嘉专柜购买橱柜并签订合同，交到居然之家公司收银台的3.6万元货款，居然之家公司应承担连带责任。消费者购买的其他家具没有签统一合同，也没有将货款交到居然之家公司收银台，因此涉及的相关责任不应由居然之家公司承担连带责任。另外，王女士购买商品明确为“珊嘉”品牌，而珊嘉专柜供应的商品均非该品牌产品，与其宣传的不一致，构成欺诈，所以承担三倍赔偿责任。
不要轻信商家承诺“折扣大”而私下交易
“现在正规卖场的管理比较严格，要求进驻商家统一收银，这也是为了出现纠纷时能妥善解决。”市消协相关负责人说，有些商家为了少报税，以“折扣大”为噱头诱导消费者私下交易，导致出现维权问题风险增加。因此建议消费者在购买家具或订制产品时，首先要到正规的商场去购买，不要贪图便宜私下签单，以免产品出现问题，后期的质保、维修等无法保证。
其次要签订正式的书面合同，内容应尽量明确商品的尺寸、价格、材质、颜色、交货及安装时间等信息，并对可能出现的延期交货及质量问题等约定相应的赔偿或退换货标准。保存好相应的发票、合同、转账凭证及商场宣传所用的单据等证据材料，以便后期维权。
如果产生纠纷或者发现产品有问题，第一时间与商家沟通解决，保存好记录证据。在双方和解不成的情况下，可以选择通过市场监管部门、消费者协会进行调解，尽可能在公平公正的前提下达成调解方案。对于侵犯消费者权益的，要敢于、勇于向侵权者追偿，要有坚持到底的信念，要用法律武器维护自己的合法权益。(记者 李岚 通讯员 张亚亚 董德营)
