栾川旅工委宋伟：从栾川高速免费活动谈“最美的风景是人”

2018年的夏天，栾川高速免费活动又一次成为河南旅游界的热点，这个自2017年领全国之先的活动，如今已走到了第2个年头，相较于2017年的快速上阵，2018年第二届高速免费活动从设计、发布到组织，显得更加从容成熟。“只可被模仿，不可被超越”是栾川县委、县政府对本次活动提出的要求，栾川凭什么有如此自信，我想，这基于对栾川“人”的信心。

　　2018年的夏天，栾川高速免费活动又一次成为河南旅游界的热点，这个自2017年领全国之先的活动，如今已走到了第2个年头，相较于2017年的快速上阵，2018年第二届高速免费活动从设计、发布到组织，显得更加从容成熟。“只可被模仿，不可被超越”是栾川县委、县政府对本次活动提出的要求，栾川凭什么有如此自信，我想，这基于对栾川“人”的信心。

　　多年大型旅游活动实践，塑造了一支懂旅游，会服务的党政干部队伍

　　栾川旅游，自一开始，就携带着党政主导、部门联动的基因。

　　2001年，栾川县47个县直单位分包40多个目标客源城市进行旅游推介，一时间“六月风”、“七月潮”席卷大江南北，“卫生局长带队做推介”、“林业局长宣传旅游”等多部门做旅游营销一时传为佳话。

　　2012年，老君山、鸡冠洞联合申报5A级景区，对照评分标准，景区外围整改工作被细化到每一个单位部门：景区通迅信号差，三大运营商现场办公解决；通往景区道路不达标，交通局牵头进行全面提升；景区周边有违建，城建规划部门出面拆除；小商小贩乱摆摊点，工商部门重拳整治……历时一年，勠力同心，终获5A桂冠。

　　2013年，实施全景栾川建设，提出“全区域营造旅游环境、全领域融汇旅游要素、全产业强化旅游引领、全社会参与旅游发展、全民共享旅游成果”的“五全”路径。制定了涉及全县100多个部门(乡镇)的实施方案，从城市建设到景观廊道打造，从美丽乡村建设到生态农业发展，每个单位都有任务，年终进行统一考核。这一举措，使广大干部学会了如何在本职工作中融入旅游视角。

　　2014年，“党政主导，全员上阵”旅游大营销，每个副县级以上干部分包一个工作组，一个工作组由2-5个单位组成，一个单位分包1-2个城市，最终形成了以栾川为中心，辐射半径800公里，覆盖85个城市的营销团队。与以往不同的是，每个城市都下达了组客任务，这就意味着分包单位要深入对接市场，实现引客入栾。为了完成组客任务，各单位招数频出：有做现场路演的，有上门对接渠道的，有进入高校组客的……旅游大营销，一做就是两年，两年里，干部们真切感受了旅游市场的激烈竞争，了解了旅游营销的方法规则，大旅游观念入脑入心。

　　2017年，第一届高速免费活动，面对前所未有的活动形式，刷新纪录的大客流，栾川创造了全民支持旅游，全社会参与旅游的“栾川奇迹”——20天的活动，动员起40余个单位，4500多名工作人员走向服务游客第一线：他们是烈日下工作时间超14个小时的交警，他们是“游客不休息，我们不睡觉”的城管队员，他们是分布在栾川街头，随时随地为游客提供咨询引导服务的志愿者，他们是24小时在线的旅游热线接线员……正是有了全社会的广泛参与，第一届高速免费活动圆满落幕，实现了接待车辆20万辆，游客111万人次，旅游轶序规范有序的优异成绩。

　　2018年，第二届高速免费活动，除了延续第一届高速免费活动的良好做法，更增加了夜间服务志愿者、骑警中队、旅游巡回法庭、农家乐党员服务站等新的组织形式。值得一提的是，这些组织的设置并非指挥部的强制要求，而是各单位发挥主观能动性，站在游客视角主动增设的“服务升级版”，栾川党政部门的旅游服务意识由此可见一斑。这些，也是栾川在高速免费“超级黄金周”期间，接待40.99万游客，单日游客达13.33万人次，但忙而有序，忙而不乱的的底气所在。

　　旅游景区高速发展，磨练出一组懂经营、会管理的专业团队

　　旅游发展，景区先行。栾川号称“34A县”，拥有2个5A级，6个4A级景区，在全国县域内首屈一指。如此大的景区体量，使栾川在景区管理人才培养方面，具有得天独厚的土壤，而栾川旅游业的迅猛发展，又为人才的高速成长创造了充足条件。

　　老君山，历经10年发展，从“无A”到“5A”，从年收入30万元到收入超亿元，10年间的变化，可谓翻天覆地。十年里，“高层决策、业务细化、区域管理、责任到人”的管理模式，培养和锻炼了一支具有强大执行力的团队；十年千余项工程，使老君山基础设施水平大提升，形成了旅游圈公认的老君山速度；“为郑州市民送空气”、“道士下山”、“一元午餐”等经典营销案例，“仙境朝圣节”、“观海避暑节”等节会活动，打造了充满老君山智慧的营销系统。这些，也是老君山在8月4日创造辉煌的根本所在：预案细化到点，每个职工站哪个位置都有要求，大到交通拥堵，小到天热游客情绪浮燥，均有应对方案；400多名职工，连续两天自凌晨4点坚守岗位，没有午休、没有应时饭菜，甚至没有茶水，但仍然坚持服务不打折。最终实现了没有一起安全事故，没有一起交通事故，没有一个游客投诉的接待目标。

　　大活动带来大客流，大客流不断考验着栾川景区的接待水平，重渡沟接待创新高、天河大峡谷接待创纪录、龙峪湾接待创纪录……栾川景区，就在这样的考验中飞速成长。

　　旅游产业兴起，“视游客如亲人”理念成就栾川服务品牌

　　根据最新的统计数据，栾川县目前拥有各类宾馆(酒店)1400余家，床位4.5万张，这意味着栾川旅游服务业已经初具规模。多年来，栾川旅游在硬件提升的同时，服务提升从不停歇。

　　群众用质朴的情怀实践待游客如亲人。重渡沟村吴隆隆，是伴随旅游发展成长起来的新一代重渡沟人，在重渡沟最旺的暑期，他家的农家宾馆专门留了一间“爱心房”，那是他自己平时住的房间，打扫干净后，免费提供给找不到房间的老人孩子住，一个善举，多次让游客感受到家的温暖。

　　乡村用组织化管理倡导诚信待客。栾川的农家宾馆数量占全县宾馆总数的75%以上，农家宾馆经营者的素质，代表着乡村旅游的形象。庄子村，河南省首批“最美乡村”，全村86户从事家庭宾馆经营。2017年，庄子村成立了农家宾馆协会，实行自我约束管理。高速免费期间，游客因服务质量与一户家庭宾馆发生矛盾，经协会认真调查，认定主要责任在宾馆，除要求宾馆业主向客人赔礼道歉外，还对该宾馆进行罚款，罚款补偿给客人以示诚意，宾馆主人又在全村做了检讨。一件小事的处理，使所有宾馆从业者受到教育。樊营社区，利用空余拆迁安置房开办酒店公寓，2018年开始对外营业。在高速免费期间，专门设置党员服务岗为游客服务，一游客车辆不小心开下台阶，党员群众齐心协力将车抬了出来，让游客深为感动。周末客流高峰，在所有床位满员的情况下，号召群众腾开自家住房，决不让一名游客露宿在外。

　　精品酒店用制度推广“心服务”。2018年8月12日，龙峪湾大酒店客房部主管收到一封客人的感谢信，信中写道：“我父亲因心脏不适急需用药，是酒店前台的服务人员尽最大能力帮助，为我们找来的急需药品。贵酒店这种视客人如亲人，急客人所急的精神，是真正的宾至如归！”类似这样的故事，在其他酒店也曾多次出现：伊水湾酒店服务人员看到游客感冒，主动为客人熬制姜茶送进房间；良玉酒店服务员听到游客胃不舒服，专门为客人买了小米汤……桩桩件件，诠释了栾川服务的用心程度。

　　这些点点滴滴的小事，反映的是一个群体的意识，优质服务是一个软指标，正是有了所有旅游从业者的悉心践行，使这个“软指标”成为栾川的“硬实力”。

　　大旅游格局形成，全民树立“人人都是旅游形象”的主人翁意识

　　栾川群众对旅游的热爱是发自内心的，这份热爱不仅是赞美家乡，宣传家乡，还有时刻流露出来的主人翁意识。

　　第二届高速免费活动第三周，一系列的优惠政策重磅出台，八方游客纷至，游客的热情在8月4日这一天达到顶峰，各大景区人气爆棚，老君山车流从景区门口绵延至高速路口。就在这时，一篇题为《加急!8月4-5日，致所有栾川人民的一封爱心倡议书！》在栾川人民的朋友圈疯传，倡议书中写道：“在8.4-8.5这两天高峰，倡议所有栾川人：少开车，让游客出行多一份轻松；少去景区，让出资源给游客；牢记旅游咨询热线，随时告诉需要的游客；如果你是一位栾川市民，请把来栾游客当作来自己家的亲人，尽心尽力为游客解决难题，像对待亲戚一样热情招呼……”短短4个小时，阅读量突破3万，不少网友留言：“放心！栾川有35万接待员！”，“早上带孩子吃饭，孩子见有一大波游客进来，就说：快点吃，给游客腾位置”。

　　这只是本次活动中的一个缩影，类似的故事每天都在栾川发生：游客丢了钱包，全县微信群纷纷转发帮忙寻找；游客找不到地方住，栾川群众带游客回家；老人迷了路，栾川城管送游客回宾馆……

　　这份热爱，源自于群众在旅游发展中实实在在的获得感。

　　旅游发展，使群众的生活环境得到提升——每年不低于200项的旅游配套项目建设，使道路更宽阔，公共设施更完善，休闲场所更多，文化生活更丰富，城乡面貌焕然一新；

　　旅游发展，使群众增收渠道更多元——开家庭宾馆，做特色餐饮，发展特色农业，全县近1/3人口直接或间接从事旅游业，增收带动作用显著。

　　旅游发展，使群众的归属感增强——更多人了解栾川，肯定栾川，使栾川上下有一种强烈的自豪感，这种自豪让群众自觉维护栾川形象，珍爱栾川品牌。

　　一个城市的精神塑造，一个行业的人才培育，非一朝一夕之功，栾川，正因为有了十几年如一日的坚持，才有如今的华丽绽放。“天时不如地利，地利不如人和”，当所有人的热情力量都被调动起来，奇迹就是必然！