13日晚11时许，洛栾高速栾川站，来自郑州的汪清打开车窗交上高速通行卡，一阵清凉袭来，顿觉心旷神怡。
13日晚11时许，洛栾高速栾川站，来自郑州的汪清打开车窗交上高速通行卡，一阵清凉袭来，顿觉心旷神怡。
窗口下方整齐摆放着《栾川旅游手绘地图》，伸手可取，还印着各类旅游服务电话号码。“服务很周到。”汪清说。
凉爽的天气加上贴心的服务，让汪清一到栾川就心情大好。
夜已深，小城上空繁星点点。汪清驾车来到县城的鸾州大道伏牛路路口时发现，导航显示预订的酒店就在附近，却左右找不着。正在踌躇时，汪清发现路边一个志愿者服务棚亮着灯，走近一看，果真有人值守。
值班的志愿者名叫郭玉玉，是栾川县教体局的一名工作人员，她用热情的服务，赢得了汪清一家的赞赏。郭玉玉说，她的值班时间是每天的20时至24时，是一名夜间志愿者，专门为到栾较晚的游客提供问询等服务。
栾川县旅游工作委员会主任孙欣欣说，去年服务高速免费活动的志愿者约有3500名，今年增长到了4000名左右，增加的就是夜间志愿者。
志愿服务是软服务，在栾川，类似的诸多软服务越来越硬。
今年高速免费活动，栾川县提出要努力做到“五个不”——不涨价、不露宿、不拥堵、不遇险、不欺客。为此，该县专门成立活动指挥部，下设综合协调、保畅治安应急、旅游市场秩序整治、安全保障、综合接待、舆论宣传等6个工作组，各负其责。
“每天除保障基本的车驾管业务、事故处理等工作外，我们保证80%以上的警力投入到路面上。”栾川县交警大队负责人说，为保证高速免费活动期间交通畅通，大队全员取消休假和周末休息，制订了3套预案，民警每日早上7点上岗，晚上11点才下班。
“热点景区、重点路段、重要时段，都有我们靠前服务的身影，用我们的靠前服务确保游客出行顺畅。”今年58岁的交警李号明这样说。
除了交警，在景区和路面靠前服务的还有旅游警察大队、行政执法局、交通运输局、旅游巡回法庭、神鹰救援队等共计520余人。“整个高速免费期间，大家都在应急工作状态。”孙欣欣说。
高速免费活动期间客流量大，为保证每名游客都有房可住，栾川县准备了5000个免费应急床位。“这些应急床位来自栾川一高附中、栾川中等职业技术学校等四所学校，正值暑假，闲置的宿舍正好得到利用。”孙欣欣说，指挥部统一采购了凉席、夏凉被等必要物资供游客免费使用，被套做到一客一换，开水间、卫生间有专人管理，学校医务室、商店也专门为游客开放。各学校安排教职工返校服务游客，有的学校还为游客准备了蚊香、矿泉水、纸杯等。
“住宿是免费的，但是服务不能打折。”参与应急住宿接待的栾川一高附中教师李新周说。
据了解，今年高速免费活动期间，应急免费住宿点已启用两次，共有2600余名游客使用免费应急床位。在顺利应对客流高峰的同时，应急免费住宿点的贴心服务也被游客纷纷点赞。
软服务硬起来的背后，是该县扎实周密的部署。为严防价格欺诈，物价部门排查全县1127个农家宾馆，做到明码标价和举报电话公示全覆盖；为方便游客及时就诊，各乡镇派出医疗服务组进驻各景区；为保障食品安全和商品质量，食药监、工商部门持续开展专项检查整治；商工委、质监部门连夜到加油站处理游客投诉；安监部门责令某问题景区关停整改……
炎炎夏日，在清凉的栾川，类似的服务还有很多。“让软服务真正硬起来，塑造栾川旅游的良好品牌，是我们不懈的追求。”栾川县副县长张向阳说。（洛阳日报记者 李三旺 特约通讯员 李艳 通讯员 宋伟）
记者手记
无论是手绘地图的伸手可取，志愿服务的“白加黑”，还是“靠前服务不嫌累”“免费服务不打折”的旅游接待精神，一个又一个的故事，无不折射出栾川在旅游接待中对软服务的重视。
发展旅游，硬件设施要过关，软服务也不能马虎。软服务事关游客体验，事关品牌口碑，当是一个地区发展旅游的硬杠杠。
栾川县通过扎实周密的部署，让软服务真正硬了起来，这样的经验可借鉴、能复制，也必然能得到游客点赞，塑造良好口碑。 (三旺)
