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| 厦门市按照国际化、标准化、现代化要求，增建一批旅游集散中心、咨询服务中心等公共服务设施，不断提升城市综合服务水平。 （资料图片） |
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洛阳国旅副总经理翟曼红：近年来，厦门市旅游行业始终按照“把游客服务好”的要求，全面推动旅游服务质量提升，构建并完善了旅游服务质量监管体系、旅游教育培训体系、旅游公共服务体系三大工作体系，优化旅游发展环境，有力保障和促进了全市旅游业又好又快发展。
健全服务质量监管体系
去年，厦门试点推行“诚信旅游服务管理系统”。作为厦门创新服务质量监管模式的重要载体，该系统共设置旅游行政管理部门、旅游质监部门、旅行社、导游、游客、景区等六大模块，由系统运行“电子派团单”替代现行的“手写派团单”，为旅游企业提供了一个统一、规范的服务操作模本。
通过注册独立域名和权限设置，旅游行政管理部门、企业和游客均可通过授权登录系统，不仅有效解决了过去游客、旅行社、质量监管部门信息不对等的问题，也实现了对旅游合同签订、行程安排、服务标准、游客评价等的全程监控。
目前，厦门市旅行社地接团队派团已完成了从“手写派团单”到“电子派团单”的试运行工作，旅行社登录系统操作率已达100%。
优化创新教育培训体系
近年来，厦门创新旅游人才培养模式，加强从业人员的综合素质培训及管理，旅游专业人才队伍素质整体提升。
大胆创新，在全省首推旅游教育培训超市概念。培训超市包含了旅游饭店、旅行社、旅游景区的各个岗位。
授人以渔，推动行业培训和企业内训师资培养。厦门市率先推出“导游师资”和“旅游饭店培训师”两大公益培训班，并建立了饭店培训师和名导名师师资库。
打造精品，推动新型旅游业态人才培养。举办了首届会展旅游中高级研修班、首届酒店万能工培训班和旅游网络营销新观念培训班等。
送教上门，推动旅游服务质量提升。全市近百家企业超过600名职工参加了送教上门培训。
标准先行，推动饭店英语服务人才素质提升。在全省率先制定饭店英语服务等级考核办法，推动全市饭店英语服务水平提升。
完善旅游公共服务体系
厦门市不断加大旅游公共服务体系建设力度，旅游公共服务体系建设朝着“标准的国际化、服务的标准化”方向发展，实现政府职能由行政管理型向指导服务型转变，为游客提供全方位、人性化的服务。尤其是在旅游咨询服务中心、市旅游局政务网、厦门旅游网、114旅游呼叫中心、968118旅游热线、信息触摸屏、导示牌、标志牌等建设和管理方面，逐步完善了配套设施，强化并升级了旅游公共服务功能，进一步满足了广大游客和市民需要。
在旅游业的发展规划中，厦门将进一步提升城市公共服务水平。一方面，加快“智能旅游”综合平台建设，高质量形成以手机位置服务应用为核心，旅游电子信息屏和数字电视为补充，旅游网站、旅游热线、旅游咨询服务中心为配套的旅游公共服务综合平台；另一方面，进一步完善旅游公共服务设施，按照国际化、标准化、现代化要求，增建一批旅游集散中心、咨询服务中心、公共信息图形标志、旅游标志、旅游公厕、公共电话等公共服务设施，推进岛外自驾游营地、汽车旅馆等自主旅游服务设施建设，不断提升城市综合服务水平，推动旅游业发展再上新台阶。
（记者 戚帅华）
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