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| 强化城市基础设施建设，改善城市交通条件，完善旅游标志等，让城市更宜游。 记者 梅占国 摄 |
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| 一个成熟的优秀的旅游目的地，不仅旅游产品要过得硬，旅游管理、旅游服务同样要过得硬。 记者 梅占国 摄 |
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本期话题：旅游环境，如何“软硬兼施”进行提升？
“3个菜消费3600元！”
龙年大年初六的这条微博，经过两天3万条的转发和“发酵”，让海南省三亚市迅速成为众矢之的。
“海南国际旅游岛”，一个令人心驰神往的旅游目的地，因为三亚一家海鲜排档的欺客宰客，形象刹那被颠覆。
这就是旅游界的“蝴蝶效应”。软环境的影响，由此可见一斑。
如果把一个城市的旅游资源和基础设施等称为旅游硬环境，那么，一个城市为游客提供的服务，让游客产生的意境和感受，就是旅游软环境。
软环境就是吸引力，软环境就是竞争力，软环境就是发展力。
一向“得天独厚”、“得地独厚”的洛阳，具备打造国际文化旅游名城的资源禀赋，但考量旅游软环境，让人多少有些“恨铁不成钢”：旅游管理“九龙治水”，一些景区景点市场化运作程度低，缺乏活力，游客身在其中，了无情趣；旅游标志设置数量少、种类少、视觉效果差，与周边景观融合度低；部分导游员服务意识不强、服务水平不高，多一句也不肯说，多一点事也不愿做，甚至有的旅行社还存在欺诈行为；一些景点环境脏乱差，小商小贩围堵游客兜售商品……
在旅游界有一句行话：一个游客遇到的一切都是旅游环境。今年以来，我们的旅游硬环境正在“硬”起来：城市建设不断提升，交通条件大为改善，景区景点设施也在完善，等等。
而与不断改善的旅游硬环境相比，因整体接待水平、接待素质偏低造成的软环境太“软”，正在成为洛阳旅游业长足发展更为严重的一道“路障”。
“好客泰安”四个字，是泰山景区和泰安城里最清晰醒目的旅游标志。循着这四个字，四海游客可以轻而易举地找到宾馆、饭店和车站。但是，即便走进洛阳最知名的景区，我们至今仍难寻让游客准确找到目的地的统一旅游标志。强烈反差，暴露出的是洛阳旅游标准化水平不高的“软肋”！不透明、不规范，连相关标准都没有，何谈游客满意度？
提出“以人为本在旅游，优质服务看无锡”的无锡市，推出的举措也毫不含糊。他们在景区建设咨询中心、呼叫中心和投诉中心，还立下“凡有投诉、求助，保证十分钟内协调、处理”的“十分钟承诺”。然而，在“各吹各的号、各唱各的调”的洛阳旅游市场，“进店”、“加减行程”的现象时有发生，“绕路”、“忽悠”的投诉常有耳闻。两刃相割，我们有多少底气能让游客“乘兴而来、满意而去”？
这是一个游客“用脚投票”的竞争时代。旅游，拼的是品质，拼的是声誉，拼的是人本，拼的是服务。一个成熟的优秀的旅游目的地，不仅旅游产品要“过得硬”，旅游管理、旅游服务同样要“过得硬”。
旅游行业有两个基本“定律”——“小环节出大生产力”、“100-1=0”。
“小环节出大生产力”，就是“细节决定成败”。打动游客、感染游客的往往不在于“世界名头”、“全国独有”，恰恰是一个贴心的细节或者是一项温馨的服务。
“100-1=0”，就是“一只老鼠坏了一锅汤”。如果对游客有一处伤害，游客对一个城市的“传播”百分之百的是“负面消息”。
语言的表述也许苍白，事实的启迪会更深刻。
“不让一位游客受委屈”，这是武当山景区对游客的庄严承诺。为兑现承诺，武当山景区不仅大力宣传“大山大水大人文、神秘神奇又神圣”，同时大打“服务牌”，推出景区“六大免费服务”，叫响“数风流景区，还看武当”。这就是武当的竞争力。武当的成功告诉我们：精彩，往往体现在“软件”上。
到杭州游览，最好的交通工具就是乘坐公交车，因为这个城市的公交线路本身就如同导游图，公交车站也堪称全国一流，站站皆设电子显示牌，显示即将到站的公交车离你有多远、抵达需要多少时间。这就是杭州的软实力。杭州的成功告诉我们，最常规的“项目”，也可以做到极致，也可以成为一种旅游品牌。
旅游软环境，“没有最好，只有更好”。高质量的软环境，必然引来大密度的游客。诚如古人说：欲致鱼者先通水，欲致鸟者先树木。水积而鱼聚，木茂而鸟集。
旅游软环境，是建设国际文化旅游名城的“硬支撑”。隆起“硬支撑”，呼唤硬措施，期待硬功夫。
（记者 石蕴璞）
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